目次
1 はじめに （ページ - 44） 1.1 研究目的 1.2 市場の定義 1.2.1 含まれるものと除外されるもの 1.3 市場範囲 1.3.1 市場の細分化 1.3.2 対象地域 1.3.3年 1.3.4 通貨 表1 米ドル為替レート（2018-2022年 1.4 利害関係者 1.5 変更点の概要 1.6 景気後退の影響
2 研究方法 (ページ - 50) 2.1 調査データ 図1 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：調査デザイン 2.1.1 二次データ 2.1.2 一次データ 2.1.2.1 主要プロファイルの内訳 図2 一次面接の内訳：企業タイプ別、呼称別、地域別 2.1.2.2 業界専門家による主な洞察 2.2 データの三角測量 図3 市場：データの三角測量 2.3 市場規模の推定 図4 市場：トップダウン・アプローチとボトムアップ・アプローチ 2.3.1 トップダウン・アプローチ 2.3.2 ボトムアップ・アプローチ 図5 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：調査の流れ 2.3.3 市場推定アプローチ 図6 市場規模推計方法-供給側：ベンダーの収益推計図 図 7 市場規模の推定方法：供給側分析 図8 市場規模推計方法：ボトムアップアプローチ（供給側）：コンタクトセンターソフトウェアベンダーの総収入 図9 市場規模の推定方法 - 需要サイドアプローチ 2.4 市場予測 表2 因子分析 2.5 不況の影響分析 表3 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：景気後退の影響分析 2.6 前提条件 表4 前提条件 2.7 限界 図10の制限
3 事業概要 （ページ - 64） 表5 コンタクトセンター・ソフトウェアの市場規模と成長、2017～2022年（百万米ドル、前年比） 表6 2023-2028年の市場規模と成長（百万米ドル、前年比） 図11 大きく成長する世界市場 図12 北米が2023年に最大の市場シェアを占める 図13 市場の急成長分野
4 プレミアム・インサイト (ページ - 68) 4.1 コンタクトセンター・ソフトウェア市場における主要企業の魅力的な機会 図14 コンタクトセンター・ソフトウェアへの投資の増加により、顧客体験が向上し、市場の成長が加速する 4.2 2023年対2028年 コンポーネント別市場 図 15 予測期間中、ソリューション部門が大きな市場シェアを占める 4.3 ソリューション別市場（2023年対2028年 図 16 オムニチャネル・ルーティング部門が予測期間中に最大の市場シェアを占める 4.4 サービス別市場（2023年対2028年 図 17 コンサルティング分野が予測期間中最大の市場シェアを占める 4.5 組織規模別市場（2023年対2028年 図 18 大企業セグメントが予測期間中により大きな市場シェアを占める 4.6 展開モード別市場（2023年対2028年 図 19 クラウド分野が予測期間中に大きなシェアを占める 4.7 業種別市場（2023年対2028年 図 20 予測期間中に最大の市場シェアを占めるのは BFSI 業種 4.8 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：地域シナリオ（2023～2028年 図21 今後5年間、アジア太平洋地域が最良の投資市場となる
5 市場概要と業界動向 （ページ - 73） 5.1 導入 5.2 市場ダイナミクス 図 22 コンタクトセンターソフトウェア市場：促進要因、阻害要因、機会、課題 5.2.1 ドライバー 5.2.1.1 先進的コンタクトセンター・テクノロジーの採用増加 5.2.1.2 コンタクトセンターの人員削減と欠勤をコントロールする必要性 5.2.1.3 ソーシャルメディアがコンタクトセンター業務に与える影響 図23 ソーシャルメディアをビジネスに利用する人の数 5.2.1.4 クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的移行 5.2.1.5 CRMやその他の業務システムとの統合 5.2.1.6 パーソナライズされ合理化されたインタラクションへの需要の高まり 図24 高額購入に使われる媒体 5.2.2 拘束 5.2.2.1 ネットワーク帯域幅が不十分なため、VoIPやクラウドベースのテレフォニーの導入が最小限にとどまる。 5.2.2.2 PRI電話サービスに伴う高コストと長期契約 図25 財務コストの削減と有能なエージェントの雇用が課題となるコンタクトセンター 5.2.2.3 IVR詐欺とサイバー攻撃が業務に与える影響 5.2.3 機会 5.2.3.1 音声とビデオによる会話を分析する需要の高まり 5.2.3.2 AIと自動化への需要の高まり 図26 よくある質問に対するチャットボットの利用 5.2.3.3 堅牢なセルフサービス・インタラクションに対するダイナミックな顧客需要 5.2.4 課題 5.2.4.1 データのプライバシーとセキュリティの側面 5.2.4.2 コンタクトセンターをクラウド環境に移行する際の障壁 5.2.4.3 訓練を受けた熟練労働者の不足 5.2.4.4 導入と統合の課題 5.3 ケーススタディ分析 5.3.1 ケーススタディ1：ナイスのソリューションにより、ECSIは電話による対話速度を改善し、チャット処理時間を短縮した。 5.3.2 ケーススタディ2：8x8のバーチャルコンタクトセンターがベイリー・インターナショナルの電話応対時間と放棄率の削減に貢献 5.3.3 ケーススタディ3：ジェネシスがテクスタイル・ファッション・グループの知名度とエクスペリエンスの向上に貢献 5.3.4 ケーススタディ4：five9がteladocの稼働時間の増加、顧客満足度の向上、障害防止を支援 5.3.5 ケーススタディ5：カンターがシテルのマルチテナントCCAASプラットフォームでグローバル市場調査センターを合理化 5.3.6 ケーススタディ6：オレンジ、リングセントラルのソリューションでメッセージ処理を最適化し、顧客との関係を強化 5.3.7 ケーススタディ7：Talkdeskがリアルタイムレポートとビジネスツールとの統合を提供し、アクシオムのカスタマーエクスペリエンスを改善 5.3.8 ケーススタディ8：アトスがマーストリヒト市を支援し、電話の応答性を向上させた事例 5.3.9 ケーススタディ9：Twilioのソリューションがhuluのカスタマーエクスペリエンス向上に貢献 5.3.10 ケーススタディ10：アバヤ・コンタクトセンター・セレクトがGtechの分単位の統計に貢献 5.4 サプライチェーン分析 図 27 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：サプライチェーン分析 5.5 エコシステム／市場マップ 図28 市場：エコシステム／市場マップ 5.6 技術分析 5.6.1 高度な分析 5.6.1.1 データ分析 5.6.1.2 音声分析 5.6.1.3 センチメント分析 5.6.2 人工知能 5.6.2.1 ML 5.6.2.2 NLP 5.7 価格分析 表7 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：価格分析 5.8 特許分析 図29 特許公開件数、2012-2022年 図30 特許所有者トップ5（世界） 表8 特許出願人トップ10（米国） 表9 市場：特許分析 5.9 ポーターの5つの力分析 図31 市場：ポーターの5つの力分析 表10 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：ポーターの5つの力分析 5.9.1 新規参入の脅威 5.9.2 代替品の脅威 5.9.3 サプライヤーの交渉力 5.9.4 買い手の交渉力 5.9.5 競争相手の激しさ 5.10 関税と規制の状況 5.10.1 北米 5.10.2 ヨーロッパ 5.10.3 アジア太平洋 5.10.4 中東・南アフリカ 5.10.5 ラテンアメリカ 5.11 主要会議・イベント（2023-2024年 表11 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：主要会議・イベント（2023～2024年 5.12 バイヤー／顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱 図 32 市場：バイヤー／顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱 5.13 主要ステークホルダーと購買基準 5.13.1 購入プロセスにおける主要ステークホルダー 図33 関係者がエンドユーザーの購買プロセスに与える影響 表12 エンドユーザーの購買プロセスにおけるステークホルダーの影響力 5.13.2 購入基準 図34 エンドユーザーの主な購買基準 表13 エンドユーザーの主な購買基準 5.14 ビジネスモデル分析 図35 市場：ビジネスモデル分析 5.14.1 オンプレミス型ビジネスモデル 5.14.2 ホスティング型ビジネスモデル 5.14.3 クラウドベースのビジネスモデル
6 コンタクトセンターソフトウェア市場: コンポーネント別 (ページ - 105) 6.1 はじめに 図36 予測期間中、ソリューション部門がより大きな市場規模を占める 表14：市場、コンポーネント別、2017-2022年（百万米ドル） 表15 2023-2028 コンポーネント別市場（百万米ドル） 6.2 ソリューション 6.2.1 オムニチャネル顧客サービスに対する需要の高まりと規制要件の増加が市場を牽引する 6.2.2 ソリューション：市場促進要因 表16 ソリューション別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 17 ソリューション別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 表18 ソリューション：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 19 ソリューション：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2023-2028 年 （百万米ドル） 6.2.3 オムニチャネル・ルーティング 6.2.3.1 オムニチャネル・ルーティングによる、専門知識と経験に基づいたエージェントへの電話対応とタスクの割り当て 6.2.3.2 デジタル・チャンネル 6.2.3.3 インテリジェント・ルーティング 6.2.3.4 インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR） 6.2.3.5 自動呼分配装置（ACD） 6.2.3.6 ダイアラー 6.2.3.7 バーチャル・エージェント 表 20 オムニチャネルルーティング：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 21 オムニチャネルルーティング：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 6.2.4 従業員のエンゲージメント管理 6.2.4.1 迅速な解決、エージェントの生産性向上、顧客維持率の向上を含むワークフォース・エンゲージメント 6.2.4.2 労働力の最適化 6.2.4.3 通話録音と品質管理 6.2.4.4 ゲーミフィケーション 表22 ワークフォース・エンゲージメント管理：コンタクトセンター・ソフトウェア市場、地域別、2017年～2022年（百万米ドル） 表23 ワークフォース・エンゲージメント管理：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル） 6.2.5 レポートと分析 6.2.5.1 KPI及びSLAに関連する傾向を特定し、データをモデル化し、結果を予測するためのレポーティング及び分析 6.2.5.2 過去のレポートとカスタマイズされたレポート 6.2.5.3 音声分析とテキスト分析 6.2.5.4 リアルタイム分析とダッシュボード 表 24：レポーティングと分析：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 25：レポーティングと分析：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 6.2.6 顧客エンゲージメント管理 6.2.6.1 顧客の嗜好を特定し、事業戦略を策定するための顧客エンゲージメント管理 6.2.6.2 IVRと高度なチャット 6.2.6.3 セルフサービスの自動化 6.2.6.4 顧客調査 表 26 顧客エンゲージメント管理：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 27 顧客エンゲージメント管理：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 6.2.7 その他の解決策 表28 その他のソリューション：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 29 その他のソリューション：市場、地域別、2023-2028 年（百万米ドル） 6.3 サービス 6.3.1 コンタクトセンター・ソリューションの運用効率向上と敏捷性向上の必要性が市場を牽引する 6.3.2 サービス：市場促進要因 表30：サービス別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 31：サービス別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 表 32 サービス：市場、地域別、2017-2022 年（百万米ドル） 表33 サービス：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2023年～2028年（百万米ドル） 6.3.3 コンサルティング 6.3.3.1 ソリューションの円滑な導入と統合を確実にするためのコンサルティングサービス 表34 コンサルティング：市場、地域別、2017-2022年（百万米ドル） 表 35 コンサルティング：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 6.3.4 実施と統合 6.3.4.1 ソリューションを手間なく正確に統合・展開するための実装・統合サービス 表 36 実装と統合：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 37 インプリメンテーション＆インテグレーション：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 6.3.5 トレーニング、サポート、メンテナンス 6.3.5.1 スムーズな運用と問題の特定を確実にするためのトレーニング、サポート＆メンテナンスサービス 表 38 トレーニング、サポート＆メンテナンス：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 39 トレーニング、サポート＆メンテナンス：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル)
7 コンタクトセンターソフトウェア市場: 展開モード別 (ページ - 125) 7.1 はじめに 図 37 クラウド展開モードは予測期間中に高い成長率を示す 7.1.1 展開モード：市場促進要因 表 40：展開モード別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 41：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 7.2 オンプレミス 7.2.1 オンプレミスの展開により、企業はコンタクトセンター・ソリューションを特定のニーズに合わせてカスタマイズできる。 表 42：オンプレミス：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 43：オンプレミス：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 7.3 クラウド 7.3.1 コスト効率、拡張性、アクセシビリティ、インフラ管理の軽減を提供するクラウド展開 表44 クラウド：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表45 クラウド：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル）
8 コンタクトセンターソフトウェア市場：組織規模別（No.） 8.1 導入 図 38 SMS 部門は予測期間中、より高い成長率で成長する 8.1.1 組織規模：市場促進要因 表 46：組織規模別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 47：組織規模別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 8.2 大企業 8.2.1 高度な機能、拡張性、カスタマイズ・オプションへのニーズがコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を押し上げる 表 48 大企業：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 49 大企業：市場、地域別、2023-2028 年（百万米ドル） 8.3 中小企業（SMES） 8.3.1 クラウドベースのコンタクトセンター・ソフトウェアの費用対効果と手頃な価格が中小企業での需要を促進する 表50 SMES：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 51 SMES：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル)
9 コンタクトセンターソフトウェア市場：垂直方向別 (ページ - 135) 9.1 はじめに 図 39 予測期間中に最大の市場規模を占めるのは BFSI 業種 9.1.1 垂直市場：市場促進要因 表 52：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 53：垂直市場別、2023-2028 年（百万米ドル） 9.2 BFSI 9.2.1 顧客との関わりを深め、シームレスな体験を提供することがコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を促進する 表54 BFSI：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表55 BFSI：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル） 9.3 電気通信 9.3.1 包括的な分析とレポートツールの必要性がコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を押し上げる 表 56 通信：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 57 通信：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2023-2028 年（百万米ドル） 9.4 ヘルスケア＆ライフサイエンス 9.4.1 予約スケジュールの管理、患者の治療計画遵守の確認、予約プロセスの合理化により市場を牽引する必要性 表 58 ヘルスケア＆ライフサイエンス：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 59 ヘルスケア＆ライフサイエンス：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル) 9.5 IT & ITES 9.5.1 マルチチャネルの顧客エンゲージメント、顧客情報へのアクセス、インタラクションの追跡、チケット管理の必要性が市場を促進する 表60 IT＆ITES：地域別市場、2017～2022年（百万米ドル） 表 61 IT & ITES：地域別市場、2023～2028 年（百万米ドル） 9.6 製造業 9.6.1 注文の問い合わせを管理し、出荷を追跡し、ステータスの最新情報を提供する必要があるため、コンタクトセンター・ソフトウェアの需要が高まっている。 表62 製造業：コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2017年～2022年（百万米ドル） 表63 製造業：地域別市場、2023年～2028年（百万米ドル） 9.7 小売・消費財 9.7.1 迅速な意思決定、顧客中心の市場戦略、事業運営の必要性が市場を牽引する 表64 小売・消費財：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 65 小売・消費財：地域別市場 2023-2028 (百万米ドル) 9.8 政府・公共部門 9.8.1 効果的なコミュニケーション、進捗管理、タイムリーな問題解決による市場牽引の必要性 表 66 政府・公共部門：地域別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 67 政府・公共部門：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 9.9 エネルギー＆公益事業 9.9.1 顧客からの問い合わせ、サービス依頼、請求に関する問い合わせ、および停電報告を効率的に処理し、市 場を牽引する。 表 68 エネルギー＆公益事業：地域別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 69 エネルギー＆公益事業：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 9.10 その他の業種 表70 その他の垂直市場：地域別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 71 その他の垂直市場：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル）
10 コンタクトセンターソフトウェア市場: 地域別 (ページ - 149) 10.1 導入 図 40 北米が予測期間中最大の市場規模を占める 表72：地域別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表73：地域別市場、2023-2028年（百万米ドル） 10.2 北米 10.2.1 北米：市場促進要因 10.2.2 北米：景気後退の影響 10.2.3 北米：規制の状況 10.2.3.1 米国証券取引委員会（SEC） 10.2.3.2 国際標準化機構（ISO）27001 10.2.3.3 カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA） 10.2.3.4 1996年医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA） 10.2.3.5 2002年サーベンス・オクスリー法（SOX法 図 41 北米：市場スナップショット 表 74 北米：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 75 北米：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 76 北米：ソリューション別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 77 北米：ソリューション別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 78 北米：サービス別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 79 北米：サービス別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 80 北米：展開モード別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 81 北米：展開モード別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 82 北米：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 83 北米：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 84 北米：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 85 北米：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル) 表 86 北米：国別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 87 北米：国別市場 2023-2028 （百万米ドル） 10.2.4 米国 10.2.4.1 高度なITインフラ、多数の組織の存在、技術スキルの有無が市場を牽引する 表 88 米国：コンタクトセンター・ソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 89 米国：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 90 米国：展開モード別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 91 米国：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 表 92 米国：組織規模別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 93 米国：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 10.2.5 カナダ 10.2.5.1 知識とスキルのある労働力の存在、デジタル化の進展、仕事量の増加が市場を牽引する 表94 カナダ：部品別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 95 カナダ：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 96 カナダ：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 97 カナダ：展開モード別市場：2023-2028 年（百万米ドル） 表 98 カナダ：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 99 カナダ：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル） 10.3 ヨーロッパ 10.3.1 欧州：市場促進要因 10.3.2 欧州：景気後退の影響 10.3.3 欧州：規制の状況 10.3.3.1 一般データ保護規則（GDPR） 10.3.3.2 欧州サイバーセキュリティ法 表100 欧州：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 101 欧州：コンポーネント別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 102 欧州：ソリューション別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 103 欧州：ソリューション別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 104 欧州：サービス別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 105 欧州：サービス別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 106 欧州：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 107 欧州：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 表 108 欧州：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 109 欧州：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 110 欧州：垂直市場別、2017～2022 年（百万米ドル） 表 111 欧州：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル) 表112 欧州：国別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表113 欧州：市場：国別、2023-2028年（百万米ドル） 10.3.4 英国 10.3.4.1 デジタル化の進展、モバイルデバイスとクラウドサービスの需要増がコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を押し上げる 表 114 英国：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 115 英国：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 116 英国：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 117 英国：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 10.3.5 ドイツ 10.3.5.1 政府の技術導入イニシアティブとWFOの普及が市場を牽引 表 118 ドイツ：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 119 ドイツ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表120 ドイツ：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 121 ドイツ：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 10.3.6 フランス 10.3.6.1 卓越した顧客体験、デジタルトランスフォーメーション、データインサイトの活用が市場を促進する 表 122 フランス：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 123 フランス：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 124 フランス：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 125 フランス：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 10.3.7 ベルギー 10.3.7.1 レガシーなインフラから脱却して機敏なアプローチを開発する必要性と、強固なコンタクトセンター産業の存在が市場を牽引する 表 126 ベルギー：部品別市場、2017～2022年（百万米ドル） 表 127 ベルギー：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表128 ベルギー：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 129 ベルギー：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル) 10.3.8 その他のヨーロッパ 表 130 その他のヨーロッパ：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 131 その他のヨーロッパ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 132 欧州のその他：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 133 欧州のその他：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル） 10.4 アジア太平洋 10.4.1 アジア太平洋地域：市場促進要因 10.4.2 アジア太平洋地域：景気後退の影響 10.4.3 アジア太平洋地域：規制の状況 10.4.3.1 個人データ保護法（PDPA） 10.4.3.2 シンガポール・スタンダード（SS） 564 10.4.3.3 中国のインターネットデータセンター（IDC） 図42 アジア太平洋：地域別スナップショット 表 134 アジア太平洋地域：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 135 アジア太平洋地域：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表136 アジア太平洋地域：ソリューション別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 137 アジア太平洋地域：ソリューション別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 表 138 アジア太平洋地域：サービス別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 139 アジア太平洋地域：サービス別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 140 アジア太平洋地域：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 141 アジア太平洋地域：展開モード別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 表142 アジア太平洋地域：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表143 アジア太平洋地域：市場：組織規模別、2023年～2028年（百万米ドル） 表 144 アジア太平洋地域：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 145 アジア太平洋地域：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル) 表146 アジア太平洋地域：国別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表147 アジア太平洋地域：国別市場、2023年～2028年（百万米ドル） 10.4.4 中国 10.4.4.1 データのプライバシーとセキュリティに対する関心の高まりと顧客体験重視の高まりが市場を促進する 表148 中国：部品別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 149 中国：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表150 中国：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 151 中国：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル) 10.4.5 日本 10.4.5.1 大手ベンダーの存在、クラウドベースのB2Bサービスへの移行ニーズ、ビジネスフレンドリーな規制が市場を牽引する 表152 日本：コンタクトセンター・ソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 153 日本：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表154 日本：組織規模別市場、2017-2022年（百万米ドル） 表 155 日本：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 10.4.6 オーストラリア＆ニュージーランド（ANZ） 10.4.6.1 顧客経験、強力なサービス指向部門、高い技術導入レベルが市場を牽引する 表 156 オーストラリア＆ニュージーランド：部品別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 157 オーストラリア・ニュージーランド：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表158 オーストラリア＆ニュージーランド：組織規模別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 159 オーストラリア・ニュージーランド：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 10.4.7 その他のアジア太平洋地域 表160 その他のアジア太平洋地域：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 161 その他のアジア太平洋地域：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 162 その他のアジア太平洋地域：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 163 その他のアジア太平洋地域：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル） 10.5 中東・アフリカ 10.5.1 中東・アフリカ：市場促進要因 10.5.2 中東・アフリカ：景気後退の影響 10.5.3 中東・アフリカ：規制の状況 10.5.3.1 個人情報保護法（PDPL） 10.5.3.2 クラウド・コンピューティング規制の枠組み 表 164 中東・アフリカ：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 165 中東・アフリカ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 166 中東・アフリカ：ソリューション別市場、2017-2022 年（百万米ドル） 表 167 中東・アフリカ：ソリューション別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表168 中東・アフリカ：サービス別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 169 中東・アフリカ：サービス別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 170 中東・アフリカ：展開モード別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 171 中東・アフリカ：展開モード別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 172 中東・アフリカ：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表 173 中東・アフリカ：組織規模別市場 2023-2028 （百万米ドル） 表 174 中東・アフリカ：垂直市場別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 175 中東・アフリカ：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル) 表 176 中東・アフリカ：国別市場、2017～2022年（百万米ドル） 表 177 中東・アフリカ：国別市場 2023-2028 (百万米ドル) 10.5.4 CSR 10.5.4.1 ビジョン2030や国家変革プログラムなどの取り組みが市場を牽引する 表 178 ksa：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 179 KSA：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 180 KSA：組織規模別市場、2017～2022 年（百万米ドル） 表181 KSA：市場：組織規模別、2023年～2028年（百万米ドル） 10.5.5 UAE 10.5.5.1 オムニチャネル・コミュニケーションとワークフォース管理のニーズの高まりがコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を喚起する 表182 UAE：コンポーネント別市場、2017～2022年（百万米ドル） 表183 UAE：コンポーネント別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表184 UAE：組織規模別市場、2017～2022年（百万米ドル） 表185 UAE：組織規模別市場：2023-2028年（百万米ドル） 10.5.6 その他の中東・アフリカ地域 表186 その他の中東・アフリカ：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表187 その他の中東・アフリカ地域：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 188 その他の中東・アフリカ：市場：組織規模別、2017～2022 年（百万米ドル） 表 189 その他の中東・アフリカ地域：市場：組織規模別、2023-2028 年（百万米ドル） 10.6 ラテンアメリカ 10.6.1 ラテンアメリカ：市場促進要因 10.6.2 ラテンアメリカ：景気後退の影響 10.6.3 ラテンアメリカ：規制の状況 10.6.3.1 連邦個人情報保護法 表 190 ラテンアメリカ：コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 191 ラテンアメリカ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表192 ラテンアメリカ：ソリューション別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 193 ラテンアメリカ：ソリューション別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 194 ラテンアメリカ：サービス別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 195 ラテンアメリカ：サービス別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 196 ラテンアメリカ：展開モード別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 197 ラテンアメリカ：展開モード別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 198 ラテンアメリカ：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 199 ラテンアメリカ：市場：組織規模別 2023-2028 (百万米ドル) 表 200 ラテンアメリカ：市場：垂直市場別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 201 ラテンアメリカ：垂直市場別 2023-2028 (百万米ドル) 表202 ラテンアメリカ：国別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 203 ラテンアメリカ：国別市場 2023-2028 (百万米ドル) 10.6.4 ブラジル 10.6.4.1 柔軟性と費用対効果を追求したクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションへのシフトが市場を加速する 表204 ブラジル：部品別市場、2017年～2022年（百万米ドル） 表 205 ブラジル：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表206 ブラジル：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 207 ブラジル：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル) 10.6.5 メキシコ 10.6.5.1 外国投資を誘致する政府の取り組み、デジタル化、技術的専門知識が市場を牽引 表 208 メキシコ：コンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 209 メキシコ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 210 メキシコ：市場：組織規模別、2017-2022 年（百万米ドル） 表 211 メキシコ：組織規模別市場 2023-2028 (百万米ドル) 10.6.6 その他のラテンアメリカ諸国 表 212 その他のラテンアメリカ：部品別市場、2017～2022年（百万米ドル） 表 213 その他のラテンアメリカ：部品別市場 2023-2028 (百万米ドル) 表 214 その他のラテンアメリカ：市場：組織規模別、2017年～2022年（百万米ドル） 表 215 その他のラテンアメリカ：市場：組織規模別 2023-2028 （百万米ドル）
11 競争力のある景観 (ページ - 211) 11.1 概要 11.2 主要プレーヤーが採用した戦略 11.3 過去の収益分析 図 43 主要コンタクトセンター・ソフトウェア・プロバイダーの過去 5 年間のセグメント別売上高分析 11.4 市場シェア分析 図 44 コンタクトセンター・ソフトウェア市場シェア分析 表216 市場：競争の度合い 11.5 主要プレーヤーの市場ランキング 図45 コンタクトセンター・ソフトウェア主要企業の市場ランキング（2023年 11.6 主要市場参加者のグローバル・スナップショット 図46 市場：主要市場参加者の世界スナップショット（2023年 11.7 主要プレーヤーの競合ベンチマーキング 11.7.1 主要企業の評価基準 表217 各社の地域別フットプリント 表218 各社のコンポーネントのフットプリント 表219 会社の垂直的フットプリント 11.8 主要企業の評価マトリクス（2023年 11.8.1 定義と方法論 図 47 主要プレーヤーの評価マトリックス：基準の重み付け 図48 主要企業の評価マトリックス（2023年 11.8.2 スターズ 11.8.3 新進リーダー 11.8.4 パーベイシブ・プレーヤー 11.8.5 参加者 11.9 2023年の新興企業/MEの評価マトリックス 11.9.1 定義と方法論 図 49 中小企業／新興企業の評価マトリックス：基準の重み付け 図50 新興企業／MEの評価マトリックス（2023年 11.9.2 進歩的企業 11.9.3 対応する企業 11.9.4 ダイナミック・カンパニー 11.9.5 スタートブロック 11.1 新興企業／MEのための競合ベンチマーキング 11.10.1 スタートアップ／MEの評価基準 表220 主要新興企業/SMの詳細リスト 表221 各社の地域別フットプリント 表 222 各社のコンポーネントフットプリント 表 223 会社の垂直的フットプリント 11.11 コンタクトセンター・ソフトウェア・ベンダーの評価と財務指標 図51 会社の財務指標 11.12 競争シナリオ 11.12.1 製品の発売と強化 表 224 市場：製品の発売と強化 11.12.2 ディールス 表 225 コンタクトセンター・ソフトウェア市場：取引
12 企業プロフィール (ページ - 234) 12.1 イントロダクション 12.2 主要プレーヤー (事業概要、提供する製品/ソリューション/サービス、最近の動向、MnMの視点、勝つための権利、戦略的選択、弱みと競争上の脅威)。 12.2.1 ジェネシス 表 226 ジーンシス：会社概要 表 227 ジーンシス：提供製品／ソリューション／サービス 表 228 ジーンシス：製品の発売と機能強化 表 229 ジーンシス：取引 12.2.2 NICE 表 230 ナイス：会社概要 図 52 ナイス：企業スナップショット 表 231 ナイス：提供する製品／ソリューション／サービス 表 232：製品の発売と強化 表 233 いいね: 取引 12.2.3 IBM 表234 IBM：会社概要 図53 IBM：企業スナップショット 表 235 IBM: 提供する製品/ソリューション/サービス 12.2.4 AWS 表236 AWS：会社概要 図 54 AWS：企業スナップショット 表237 AWS：提供する製品／ソリューション／サービス 表 238 AWS：製品の発表と強化 表 239 AWS: 取引 12.2.5 FIVE9 表 240 ファイブナイン：会社概要 図55 ファイブナイン：企業スナップショット 表241 ファイブ9：提供する製品／ソリューション／サービス 表 242 ファイブ9：製品の発売と強化 表243 ファイブ9：取引 12.2.6 TWILIO 表 244 ツイリオ：会社概要 図 56 Twilio: 企業スナップショット 表 245 Twilio: 提供する製品/ソリューション/サービス 表 246 ツイリオ：製品の発売と機能強化 表247 ツイリオ：取引 12.2.7 ミテル 表248 ミテル：会社概要 表249 ミテル：提供する製品／ソリューション／サービス 表 250 ミテル：製品の発売と強化 表 251 ミテル：取引 12.2.8 CISCO 表252 シスコ：会社概要 図 57 シスコ：企業スナップショット 表253 シスコ：提供する製品／ソリューション／サービス 表 254 シスコ：製品の発売と機能強化 表 255 シスコ：取引 12.2.9 BTグループ 表256 BTグループ：会社概要 図58 BTグループ：企業スナップショット 表257 btグループ：提供する製品／ソリューション／サービス 表258 BTグループ：取引 12.2.10 ベライゾン 表 259 ベライゾン：会社概要 図 59 ベライゾン：企業スナップショット 表260 ベライゾン：提供する製品／ソリューション／サービス 表 261 ベライゾン：製品の発売と強化 12.2.11 AVAYA 表 262 アバヤ：会社概要 表 263 アバヤ：提供する製品／ソリューション／サービス 表 264 アバヤ：製品の発売と機能強化 表 265 アバヤ：取引 12.2.12 ボンテージ 表 266 フォネージ：会社概要 表 267 vonage: 提供される製品/ソリューション/サービス 表 268 フォネージ：製品の発売と強化 表 269 フォネージ：取引 12.2.13 8X8 表270 8x8：会社概要 図 60 8x8: 企業スナップショット 表 271 8x8: 提供する製品／ソリューション／サービス 表 272 8x8: 製品の発売と機能強化 表 273 8x8: 取引 12.2.14 talkdesk 表 274 トークデスク：会社概要 表 275 トークデスク：提供する製品／ソリューション／サービス 表 276 トークデスク：製品の発売と機能強化 表 277 トークデスク：取引 12.3 その他の選手 12.3.1 アルカテル・ルーセント・エンタープライズ 12.3.2 シンチ 12.3.3 オラクル 12.3.4 リングセントラル 12.3.5 ライフサイズ 12.3.6 コンテンツ・グル 12.3.7 アルバリア 12.3.8 エングハウス・インタラクティブ 12.3.9 3clogic株式会社 12.3.10 アメ横 12.3.11 ネック・コーポレーション 12.3.12 ウエスト・テクノロジー・グループ 12.3.13 ZTE株式会社 12.4 スタートアップ／ミックス 12.4.1 ボーカルコム 12.4.2 エボルブIP 12.4.3 UJET 12.4.4 AMTELCO 12.4.5 AVOXI 12.4.6 VCCライブ 12.4.7 グリア・テクノロジーズ 12.4.8 明るいパターン 12.4.9 computertalk 12.4.10 c-zentrix 事業概要、提供する製品／ソリューション／サービス、最近の動向、MnMビュー、勝利への権利、戦略的選択、弱みと競争上の脅威に関する詳細は、未上場企業の場合、把握できない可能性がある。
13 隣接／関連市場（ページ数 - 330） 13.1 はじめに 13.1.1 関連市場 13.1.2 リミット 13.2 クラウドベースのコンタクトセンター市場 表278 クラウドベースのコンタクトセンター市場、コンポーネント別、2016-2021年（百万米ドル） 表279 クラウドベースのコンタクトセンター市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 表280 クラウドベースのコンタクトセンター市場、ソリューション別、2016年～2021年（百万米ドル） 表281 クラウドベースのコンタクトセンター市場、ソリューション別、2022年～2027年（百万米ドル） 表 282 ソリューション：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表283 ソリューション：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 表 284 サービス：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2016-2021 年（百万米ドル） 表285 サービス：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 表286 クラウドベースのコンタクトセンター市場、展開モード別、2016-2021年（百万米ドル） 表287 クラウドベースのコンタクトセンター市場、展開形態別、2022年～2027年（百万米ドル） 表288 クラウドベースのコンタクトセンター市場：組織規模別、2016-2021年（百万米ドル） 表289 クラウドベースのコンタクトセンター市場：組織規模別、2022-2027年（百万米ドル） 表290 クラウドベースのコンタクトセンター市場、業種別、2016-2021年（百万米ドル） 表291 クラウドベースのコンタクトセンター市場、垂直市場別、2022-2027年（百万米ドル）
14 付録（ページ数 - 336） 14.1 ディスカッション・ガイド 14.2 Knowledgestore: マーケッツの購読ポータル 14.3 カスタマイズ・オプション 14.4 関連レポート 14.5 著者詳細
