目次
1 はじめに （ページ - 37） 1.1 調査の目的 1.2 市場の定義 1.2.1 包含と除外 1.3 市場範囲 1.3.1 市場セグメンテーション 1.3.2 対象地域 1.3.3 調査対象年 1.4 考慮した通貨 表1 米ドル為替レート、2019-2021年 1.5 利害関係者 1.6 変化のまとめ
2 研究方法 （ページ - 42） 2.1 調査データ 図1 世界のコンタクトセンター分析市場：調査デザイン 2.1.1 二次データ 2.1.2 一次データ 表2 一次インタビュー 2.1.2.1 一次プロフィールの内訳 2.1.2.2 主要な業界インサイト 2.2 市場ブレークアップとデータ三角測量 図2 データ三角測量 2.3 市場規模の推定 図3 市場：トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ 2.3.1 トップダウンアプローチ 2.3.2 ボトムアップアプローチ 図4 市場規模推定手法：アプローチ1（供給側）：コンタクトセンターアナリティクス市場のソリューション/サービスの収益 図5 市場規模推定手法：アプローチ2、ボトムアップアプローチ（供給側アプローチ2、ボトムアップ（供給側）：市場の全ソリューション／サービスの総売上高 図6 市場規模の推定方法：アプローチ3、ボトムアップ（供給側）：市場の全ソフトウェア／サービスの総売上高 図7 市場規模推計方法：アプローチ4、ボトムアップ（需要側）：コンタクトセンター分析支出全体に占めるコンタクトセンター分析のシェア 2.4 市場予測 表3 要因分析 2.5 本調査の前提条件 2.6 調査の限界
3 エグゼクティブサマリー（ページ数 - 52） 表4 コンタクトセンターアナリティクスの世界市場と成長率、2016-2021年（百万米ドル、前年比） 表5 世界市場と成長率、2022-2027年（百万米ドル、前年比） 図8 2022年の市場規模はソフトウェア部門がより大きいと予測される 図9 2022年にはプロフェッショナルサービス分野がより大きな市場規模を占める見込み 図10 2022年には音声分析ソフトウェア分野が市場を支配する見込み 図11 2022年にはクラウド分野が市場をリードする見込み 図12 2022年には顧客経験管理分野が最大の市場規模を占める見込み 図13 2022年には北米が最大の市場シェアを占める見込み
4 PREMIUM INSIGHTS （ページ - 57） 4.1 コンタクトセンター分析市場における魅力的な機会 図14 AIとML技術の採用増加が市場成長を後押しする 4.2 業種別市場 図15 銀行、金融サービス、保険分野が2027年までに市場をリードする見込み 4.3 地域別市場 図16 北米が2022年に最大の市場シェアを占める見込み 4.4 市場：アプリケーション・ソフトウェア別 図 17 2022 年には顧客経験管理分野と音声分析分野が大きな市場シェアを占めると予測される
5 市場概要と業界動向 （ページ - 59） 5.1 はじめに 5.2 市場ダイナミクス 図 18 推進要因、阻害要因、機会、および課題コンタクトセンター分析市場 5.2.1 推進要因 5.2.1.1 高度なコンタクトセンター技術の採用の増加 5.2.1.2 より優れた顧客体験管理ソリューションへの需要 5.2.1.3 COVID-19以降におけるクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用増加 5.2.2 阻害要因 5.2.2.1 投資コストの高さ 5.2.2.2 規制と法的問題 5.2.2.3 IVR詐欺やサイバー攻撃による業務への影響 5.2.3 チャンス 5.2.3.1 音声分析とテキスト分析の需要の高まり 5.2.3.2 堅牢なセルフサービス・インタラクションに対するダイナミックな顧客ニーズ 5.2.4 課題 5.2.4.1 データプライバシーとセキュリティへの懸念 5.2.4.2 コンタクトセンターにおける明確かつ総合的な分析アプローチの欠如 5.3 コンタクトセンター分析市場：COVID-19の影響 5.4 コンタクトセンターアナリティクス進化 図 19 コンタクトセンターアナリティクスの進化 5.5 ケーススタディ分析 5.5.1 銀行、金融サービス、保険 5.5.1.1 ケーススタディパンデミック時のマーケティングキャンペーン効果の最大化 5.5.2 ヘルスケアとライフサイエンス 5.5.2.1 ケーススタディ：エージェント・アシストの活用による効率と通話品質の向上 5.5.3 製造業 5.5.3.1 ケーススタディ：災害対策とコールセンターの改善災害対策とコールセンターサービスの向上 5.5.4 小売・消費財 5.5.4.1 ケーススタディ高速イノベーションによるパーソナライズされた体験の向上 5.5.5 旅行・ホスピタリティ 5.5.5.1 ケーススタディ1：オムニチャネルコミュニケーションとオムニチャネル品質管理の実現による顧客サービスの向上とエージェントのエンパワーメント 5.5.6 政府・公共部門 5.5.6.1 ケーススタディ2：繁忙期の効率化 5.5.7 エネルギー・公益事業 5.5.7.1 ケーススタディ3：顧客数の増加、通話の追跡、従業員との絆の向上 5.5.8 通信・IT 5.5.8.1 ケーススタディ4：通話障害、タイムラグの削減、回線障害の解消による顧客サービスの向上 5.5.9 エコシステム 図20 コンタクトセンター市場：エコシステム 5.6 サプライ／バリューチェーン分析 図 21 サプライ／バリューチェーン分析 表6 コンタクトセンター分析市場：バリュー／サプライチェーン 5.6.1 特許分析 5.6.1.1 方法論 5.6.1.2 文書タイプ 表7 出願された特許、2018年～2021年 5.6.1.3 イノベーションと特許出願 図22 1年間に付与された特許の総数、2018-2021年 5.6.1.4 上位出願者 図23 特許出願件数の多い上位10社（2018-2021年 5.6.2 価格モデル分析（2021年 表8 コンタクトセンター分析市場：価格モデル分析（2021年 5.7 2022～2023年の主要会議・イベント 表9 コンタクトセンター市場：コンファレンス＆イベント詳細リスト 5.8 ポーターの5つの力分析 図 24 市場：ポーターの 5 つの力分析 表10 市場：ポーターの5つの力分析 5.8.1 新規参入の脅威 5.8.2 代替品の脅威 5.8.3 供給者の交渉力 5.8.4 買い手の交渉力 5.8.5 競合の激しさ 5.9 技術分析 5.9.1 AIとコンタクトセンター分析 5.9.2 mlとコンタクトセンター分析 5.9.3 NLPとコンタクトセンター分析 5.9.4 クラウドコンピューティングとコンタクトセンター分析 5.9.5 高度なアナリティクス 5.9.5.1 スピーチ分析 5.9.5.2 ソーシャルメディア分析 5.9.5.3 予測分析 5.9.5.4 センチメント分析 5.9.5.5 リアルタイムのモニタリングと分析 5.10 規制への影響 5.10.1 導入 5.10.2 2002年サーベンス・オクスリー法 5.10.3 一般データ保護規制 5.10.4 カリフォルニア州消費者プライバシー法 5.10.5 国際標準化機構 27001 5.10.6 個人情報保護法 5.10.7 オープン地理空間コンソーシアム 5.10.8 ワールド・ワイド・ウェブ・コンソーシアム
6 コンタクトセンター分析市場：コンポーネント別（ページ番号 - 87） 6.1 はじめに 6.1.1 コンポーネント市場促進要因 6.1.2 コンポーネントコビッド19の影響 図 25 サービス分野は予測期間中に市場規模が拡大する見込み 表11：コンポーネント別市場、2016～2021年（百万米ドル） 表12：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 6.2 ソフトウェア 6.2.1 コンタクトセンター分析ソフトウェアのデジタル化と技術的進歩 図 26 2027 年までに音声分析分野が最大の市場規模を占める見込み 表13：ソフトウェア別市場、2016～2021年（百万米ドル） 表14：ソフトウェア別市場、2022～2027年（百万米ドル） 6.2.1.1 スピーチアナリティクス 表 15 スピーチアナリティクス：コンタクトセンター分析市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 16 スピーチアナリティクス：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 6.2.1.2 クロスチャネル分析 表17 クロスチャネル分析：市場：地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表18 クロスチャネル分析：市場：地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 6.2.1.3 プレディクティブ・アナリティクス 表 19 予測分析：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 20 予測分析：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.2.1.4 パフォーマンス分析 表 21 パフォーマンス分析：市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 22 パフォーマンス分析：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.2.1.5 テキスト分析 表23 テキスト分析：市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表24 テキスト分析：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.2.1.6 デスクトップ分析 表 25 デスクトップ分析：コンタクトセンター分析市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 26 デスクトップ分析：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.3 サービス 6.3.1 サービスは、コンタクトセンターの需要を満たすために組織が必要とする統合のタイプを特定する。 図 27 プロフェッショナルサービス分野は予測期間中に高い成長率が見込まれる 表 27：サービス別市場、2016～2021 年（百万米ドル） 表 28：サービス別市場、2022～2027 年（百万米ドル） 6.3.1.1 プロフェッショナルサービス 表 29 プロフェッショナルサービス地域別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表30 プロフェッショナルサービス：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.3.1.2 マネージドサービス 表 31 マネージドサービス：市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 32 マネージドサービス：市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル）
7 コンタクトセンター分析市場：展開モード別（ページ番号 - 101） 7.1 導入 7.1.1 展開モード市場促進要因 7.1.2 展開モード影響 図 28 2022 年にはクラウド分野が市場をリードする見込み 表 33：展開モード別市場、2016～2021 年（百万米ドル） 表34：展開モード別市場、2022～2027年（百万米ドル） 7.2 オンプレミス 7.2.1 オンプレミスの展開モードは外部コンプライアンス要件の遵守を可能にする 表 35 オンプレミス：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 36 オンプレミス：オンプレミス：地域別市場、2022～2027年（百万米ドル） 7.3 クラウド 7.3.1 低コストで導入が容易なクラウドプラットフォームは、企業にとって非常に望ましい提供形態となっている。 表 37 クラウド：地域別市場、2016-2021 年（百万米ドル） 表38 クラウド：地域別市場、2022～2027年（百万米ドル）
8 コンタクトセンター分析市場：組織規模別（ページ番号 - 107） 8.1 はじめに 8.1.1 組織規模：市場促進要因 8.1.2 組織規模：COVID-19 の影響 図 29 2022 年には大企業セグメントがより大きな市場規模を占める見込み 表 39：組織規模別市場、2016～2021 年（百万米ドル） 表 40：組織規模別市場、2022～2027 年（百万米ドル） 8.2 中小企業 8.2.1 中小企業は、データ管理の手間とメンテナンスの問題を解消するために、クラウドベースのコンタクトセンター分析ソリューションの採用を拡大する。 表 41 中小企業：地域別市場、2016-2021 年（百万米ドル） 表42 中堅企業：地域別市場、2022～2027年（百万米ドル） 8.3 大企業 8.3.1 大企業におけるコンタクトセンター分析ソリューションの高い採用率 表 43 大企業：市場: 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表44 大企業：市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル）
9 コンタクトセンター分析市場、用途別（ページ番号 - 112） 9.1 はじめに 9.1.1 アプリケーション市場促進要因 9.1.2 アプリケーションコビッド19の影響 図 30 2027 年までに顧客経験管理分野が最大の市場規模を占める見込み 表45 アプリケーション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表46：アプリケーション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 9.2 顧客経験管理 9.2.1 カスタマー・エクスペリエンス分析：顧客とのインタラクション、トランザクション、フィードバック、エージェントデータを集約 表 47 顧客経験管理：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 48 顧客経験管理：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 9.3 ログ管理 9.3.1 ログ管理により、管理者はコストの予測と生産性の追跡が可能になる 表 49 ログ管理：コンタクトセンター分析市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 50 ログ管理：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 9.4 リスクとコンプライアンス管理 9.4.1 コンタクトセンターは規則と規制に準拠しながら支払いを最大化する 表 51 リスク・コンプライアンス管理市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 52 リスク・コンプライアンス管理：市場：地域別、2016-2021 年（百万米ドル市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル） 9.5 リアルタイムモニタリングとレポーティング 9.5.1 リアルタイムで通話を監視・分析することで、エージェントのパフォーマンスとコンタクトセンター業務の有効性を追跡できる。 表 53 リアルタイムのモニタリングとレポーティング：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 54 リアルタイムモニタリングとレポーティング：市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル） 9.6 ワークフォースの最適化 9.6.1 代理店に適切なトレーニングと知識を提供するにはWFOが不可欠 表 55 ワークフォースの最適化：コンタクトセンター分析市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 56 ワークフォース最適化：コンタクトセンター分析市場、地域別、2022～2027 年（百万米ドル） 9.7 自動通話ディストリビューター 9.7.1 acdは、通話の総数、各通話に費やされた時間、待ち時間などの利用データを取得する。 表 57 自動通話分配器：地域別市場、2016-2021 年（百万米ドル） 表 58 自動通話ディストリビューター：地域別市場、2022～2027 年（百万米ドル） 9.8 その他のアプリケーション 表 59 その他のアプリケーション市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 60 その他のアプリケーション市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル）
10 コンタクトセンター分析市場：垂直方向別（ページ番号 - 123） 10.1 はじめに 10.1.1 垂直方向：市場促進要因 10.1.2 垂直分野コビット 19 の影響 図 31：予測期間中、エネルギーと公益事業の垂直市場が最も高い成長率で成長する見込み 表 61：垂直市場別、2016～2021 年（百万米ドル） 表 62：垂直市場別、2022～2027 年（百万米ドル） 10.2 銀行、金融サービス、保険 10.2.1 コンタクトセンター・ソリューションは、BFSI 企業がリモートエージェントの販売と収入インセンティ ブを監視、管理、支援することを可能にする。 表 63 BFSI：地域別市場、2016-2021 年（百万米ドル） 表 64 BFSI：地域別市場、2022～2027 年（百万米ドル） 10.3 ヘルスケアとライフサイエンス 10.3.1 コンタクトセンターの運用とパフォーマンスを測定することで、規制と法的要件に準拠するヘルスケア・コンタクトセンター 表 65 ヘルスケアとライフサイエンス：コンタクトセンター分析市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 66 ヘルスケアとライフサイエンス：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 10.4 製造業 10.4.1 コンタクトセンターアナリティクスは、製造企業がサプライヤーやチャネルパートナーからの電話をリアルタイムで分析するのに役立つ。 表 67 製造業：市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 68 製造業：市場：地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 10.5 小売・消費財 10.5.1 コンタクトセンター分析ソリューションを利用することで、企業は顧客と積極的につながることができる 表 69 小売・消費財：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表70 小売および消費財：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 10.6 エネルギーと公益事業 10.6.1 石油会社が従業員のコーチングとトレーニングに利用するコンタクトセンターソリューション 表 71 エネルギーおよび公益事業：コンタクトセンター分析市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 72 エネルギーおよび公益事業：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 10.7 通信とIT 10.7.1 コンタクトセンター分析ソリューションの導入により、通信事業者とオットプラットフォームプロバイダーとの提携が増加 表 73 テレコムと IT：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 74 テレコムとIT：地域別市場、2022-2027 年（百万米ドル） 10.8 旅行とホスピタリティ 10.8.1 旅行・接客業：音声分析とテキスト分析を利用して顧客データを収集 表 75 旅行業と接客業市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 76 旅行とホスピタリティ：地域別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 10.9 政府・公共部門 10.9.1 コンタクトセンターソリューションは、政府機関の損失を最小限に抑え、政府の効率を最適化する。 表 77 政府・公共部門市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 78 政府・公共部門：市場：地域別、2016-2021 年（百万米ドル地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 10.1 その他の垂直分野 表 79 その他の垂直市場市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 80 その他の垂直市場市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル）
11 コンタクトセンター分析市場：地域別（ページ数 - 137） 11.1 はじめに 11.1.1 地域：コビッド19の影響 図 32：予測期間中、インドが最も高い CAGR を占める見込み 図 33： 予測期間中、アジア太平洋地域が最も高い CAGR を占める見込み 表81 地域別市場、2016～2021年（百万米ドル） 表82：地域別市場、2022～2027年（百万米ドル） 11.2 北米 11.2.1 北米：市場促進要因 表83 北米：有力プレーヤー 図34 北米：市場スナップショット 表 84 北米：コンタクトセンター分析市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 85 北米：2022-2027年 コンポーネント別市場（百万米ドル） 表 86 北米：北米：ソフトウェア別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表 87 北米：北米：ソフトウェア別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 88 北米：サービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 89 北米：サービス別市場規模サービス別市場規模、2022-2027年（百万米ドル） 表 90 北米：北米：用途別市場規模、2016年～2021年（百万米ドル） 表 91 北米：北米：アプリケーション別市場規模、2022-2027年（百万米ドル） 表 92 北米：北米：展開モード別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表 93 北米：展開モード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 94 北米：市場：組織規模別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 95 北米：組織規模別市場、2016-2021 年（百万米ドル北米：組織規模別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 96 北米：北米：業種別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表 97 北米：北米：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 98 北米：北米：国別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 99 北米：北米：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 11.2.2 米国 11.11.2.2.1 AI、ML、NLP対応のクラウドコンタクトセンターソリューションへの企業の投資が増加 11.2.3 カナダ 11.11.2.3 カナダ 11.2.3.1 知識とスキルのある労働力の存在が、カナダにコンタクトセンターを設置する米国企業を説得している。 11.3 ヨーロッパ 11.3.1 欧州コンタクトセンター分析市場の促進要因 表 100 欧州：有力企業 表 101 欧州：市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 102 欧州：コンポーネント別市場欧州：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 103 欧州：欧州：ソフトウェア別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 104 欧州：2022-2027年市場：ソフトウェア別（百万米ドル） 表 105 欧州：サービス別市場市場：サービス別、2016-2021年（百万米ドル） 表 106 欧州：サービス別市場2022-2027年市場：サービス別（百万米ドル） 表 107 欧州：アプリケーション別市場欧州：アプリケーション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 108 欧州：アプリケーション別市場欧州：アプリケーション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 109 欧州：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表110 欧州：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル2022-2027年展開モード別市場（百万米ドル） 表111 欧州：組織規模別市場、2016年～2021年市場：組織規模別、2016年～2021年（百万米ドル） 表112 欧州：組織規模別市場、2016年～2021年（百万米ドル欧州：組織規模別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 113 欧州：欧州：業種別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表 114 欧州：欧州：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 115 欧州：欧州：国別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表116 欧州：欧州：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 11.3.2 イギリス 11.11.3.2.1 英国の企業は、顧客の生涯価値と顧客満足度を高めるためにコンタクトセンター・ソリューションを継続的に導入している。 11.3.3 ドイツ 11.11.3.3.1 ドイツの製造業や通信事業者は、コンタクトセンターのプロセス改善のためにコンタクトセンターソリューションを採用している。 11.3.4 フランス 11.3.4.1 フランス政府はクラウドベースの先進テクノロジーへの投資を拡大 11.3.5 その他のヨーロッパ 11.4 アジア太平洋地域 11.4.1 アジア太平洋地域：コンタクトセンター分析市場の促進要因 表 117 アジア太平洋地域：著名なプレーヤー 図 35 アジア太平洋地域：市場スナップショット 表 118 アジア太平洋地域：市場スナップショット2016年～2021年：コンポーネント別市場（百万米ドル） 表 119 アジア太平洋地域：コンポーネント別市場アジア太平洋地域：コンポーネント別市場（2022～2027年）（百万米ドル 表 120 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：ソフトウェア別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 121 アジア太平洋地域：ソフトウェア別市場アジア太平洋地域：ソフトウェア別市場、2022～2027年（百万米ドル） 表122 アジア太平洋地域：サービス別市場、2016年～2021年（百万米ドルアジア太平洋地域：サービス別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 123 アジア太平洋地域：サービス別市場アジア太平洋地域：サービス別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 表124 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：アプリケーション別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表125 アジア太平洋地域：アプリケーション別市場、2016年～2021年（百万米ドルアジア太平洋地域：アプリケーション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 126 アジア太平洋地域アジア太平洋地域：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 127 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：展開モード別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 表 128 アジア太平洋地域アジア太平洋地域：組織規模別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 129 アジア太平洋地域：組織規模別市場アジア太平洋地域：組織規模別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 表130 アジア太平洋地域アジア太平洋地域：業種別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表131 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表132 アジア太平洋地域アジア太平洋地域：国別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 133 アジア太平洋地域：コンタクトセンター分析市場、国別、2022年～2027年（百万米ドル） 11.4.2 中国 11.11.4.2.1 中国国民はベンダーとのやり取りを従来のコミュニケーションからチャットやソーシャルメディアに移行しつつある。 11.4.3 日本 11.11.4.3.1 強力な技術インフラと技術に精通した労働力の存在 11.4.4 インド 11.4.4.1 ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）サービスに対する企業の支出 11.4.5 その他のアジア太平洋地域 11.5 中東・アフリカ 11.5.1 中東＆アフリカ：コンタクトセンター分析市場の促進要因 表 134 中東＆アフリカ：主要プレイヤー 表 135 中東＆アフリカ：主要プレイヤーコンポーネント別市場、2016～2021年（百万米ドル） 表 136 中東・アフリカ：コンポーネント別市場、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：コンポーネント別市場 2022-2027 (百万米ドル) 表 137 中東・アフリカ：ソフトウェア別市場中東・アフリカ：ソフトウェア別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 138 中東・アフリカ：ソフトウェア別市場、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：ソフトウェア別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 139 中東・アフリカ：サービス別市場、2016年～2021年（百万米ドルサービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表140 中東・アフリカ：サービス別市場、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 141 中東・アフリカ：サービス別市場、2022年～2027年（百万米ドル中東・アフリカ：アプリケーション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表142 中東・アフリカ：アプリケーション別市場中東・アフリカ：アプリケーション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表143 中東・アフリカ中東・アフリカ：展開モード別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 144 中東・アフリカ：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：展開モード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 145 中東・アフリカ：組織規模別市場、2016 年～2021 年（百万米ドル市場：組織規模別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 146 中東・アフリカ：組織規模別市場、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：組織規模別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 147 中東・アフリカ：組織規模別市場、2022-2027 年（百万米ドル中東・アフリカ：業種別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表 148 中東・アフリカ：業種別市場、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 149 中東・アフリカ：国別市場、2016-2021 年（百万米ドル中東・アフリカ：国別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 150 中東・アフリカ：国別市場、2022-2027 年（百万米ドル中東・アフリカ：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 11.5.2 アラブ首長国連邦 11.5.2.1 オムニチャネルコミュニケーションとワークフォース管理に対する需要の増加 11.5.3 サウジアラビア 11.11.5.3.1 企業向けサービスポートフォリオの拡大とユーザーエクスペリエンスの向上を支援するコンタクトセンターソリューションの採用 11.5.4 その他の中東・アフリカ地域 11.6 ラテンアメリカ 11.6.1 南米：コンタクトセンター分析市場の促進要因 表 151 中南米：主要プレーヤー 表 152 ラテンアメリカ：市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 153 ラテンアメリカ：コンポーネント別市場ラテンアメリカ：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 154 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：ソフトウェア別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 155 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：ソフトウェア別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 156 ラテンアメリカ：市場：サービス別、2016-2021年（百万米ドル） 表157 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表158 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：用途別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表 159 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：アプリケーション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 160 ラテンアメリカ：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 161 南米：展開モード別市場、2022年～2027年（百万米ドルラテンアメリカ：展開モード別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 表 162 ラテンアメリカ：組織規模別市場市場：組織規模別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 163 南米：組織規模別市場、2016年～2021年（百万米ドル2022-2027年市場：組織規模別（百万米ドル） 表 164 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：業種別市場、2016年-2021年（百万米ドル） 表 165 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 166 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：国別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 167 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 11.6.2 ブラジル 11.6.2.1 米国を拠点とするコンタクトセンター企業が、コンタクトセンター・ソリューションの需要増に対応するため、同国でのプレゼンスを高めている。 11.6.3 メキシコ 11.6.3.1 顧客との接点にコンタクトセンターソリューションを利用する企業 11.6.4 その他のラテンアメリカ地域
12 競争の舞台（ページ - 179） 12.1 概要 12.2 主要プレーヤーの戦略 表168 コンタクトセンター分析市場における主要企業の戦略の概要 12.3 収益分析 図36 主要企業の過去5年間の収益分析 12.4 市場シェア分析 図37 市場：市場シェア分析、2022年 表169 市場：競争の程度 12.5 競争ベンチマーキング 表170 各社のトップ3アプリケーションフットプリント 表171 企業の地域別フットプリント 12.6 企業の評価象限 12.6.1 スター 12.6.2 新興リーダー 12.6.3 浸透型プレーヤー 12.6.4 参画企業 図38 主要市場プレイヤー、企業評価マトリクス、2022年 12.7 新興／中堅企業の評価象限 12.7.1 進歩的企業 12.7.2 反応性の高い企業 12.7.3 ダイナミックな企業 12.7.4 スタートアップ企業 図 39 新興企業／中堅企業のコンタクトセンター分析市場評価マトリックス（2021 年 12.8 競争シナリオ 12.8.1 製品の発売 表172 製品発売、2021～2022年 12.8.2 取引 表 173 取引（2021～2022年
13 企業プロフィール （ページ - 192） 13.1 紹介 13.2 主要プレーヤー (事業と財務の概要、提供するソリューション、最近の展開、MNMの見解）。 非上場企業の場合、事業・財務概要、提供ソリューション、最近の動向、MNMの見解の詳細が把握されていない可能性がある。 13.2.1 シスコ 表 174 シスコ事業概要 図 40 シスコ財務概要 表 175 シスコ提供ソリューション 表 176 シスコ取引 13.2.2 ジェンパクト 表 177 ジェンパクト：事業概要 図 41 ジェンパクト：企業スナップショット 表 178 ジェンパクト：提供ソリューション 表 179 ジェンパクト：製品の発売と機能強化 表 180 ジェンパクト：取引 13.2.3 SAP 表 181 SAP：事業概要 図 42 SAP：企業スナップショット 表 182 SAP：提供ソリューション 表 183 SAP：製品の発売と機能強化 表 184 SAP：取引 13.2.4 オラクル 表 185 オラクル事業概要 図 43 オラクル企業スナップショット 表 186 オラクル提供ソリューション 表 187 オラクル：取引 13.2.5 アバヤ 表 188 アバヤ：事業概要 図 44 アバヤ：企業スナップショット 表 189 アバヤ：提供ソリューション 表 190 アバヤ：製品の発売と機能強化 表 191 アバヤ：取引 13.2.6 ナイス 表 192 ナイス：事業概要 図 45 ナイス企業スナップショット 表 193 ナイス：提供ソリューション 表 194 ナイス製品の発売と強化 表 195 ナイス取引 13.2.7 8X8 表 196 8x8: 事業概要 図 46 8x8: 会社概要 197 表 8x8: 提供ソリューション 表 198 8x8: 製品発表と機能強化 表 199 8x8: 取引 13.2.8 ファイブナイン 表 200 ファイブ9：事業概要 図 47 ファイブ9：企業スナップショット 表 201 ファイブ9：提供ソリューション 表202 ファイブ9：製品の発売と機能強化 表 203：取引 13.2.9 トークデスク 表 204 talkdesk：事業概要 205 表 トークデスク：提供ソリューション 表 206 talkdesk: 製品上市と機能強化 表 207 トークデスク：取引 13.2.10 コールマイナー 表 208 コールマイナー：事業概要 表 209 コールマイナー：提供ソリューション 表 210 コールマイナー：製品の発売と機能強化 表 211 コールマイナー：取引 13.2.11 サービオン・グローバル・ソリューションズ 表 212 サービオン・グローバル・ソリューションズ事業概要 表 213 サーヴィオン・グローバル・ソリューションズ：事業概要提供ソリューション 表 214 サービオン・グローバル・ソリューションズ取引 13.2.12 ジーンシス 表 215 ジーンシス：事業概要 表 216 ジーネシス：提供ソリューション 表 217 ジーネシス：製品の上市と機能強化 表 218 ジーンシス：取引 13.2.13 バーチャルPBX 表 219 バーチャルPBX：事業概要 表220 バーチャルPBX：提供ソリューション 表221 バーチャルPBX：製品の上市と機能強化 表222 バーチャルPBX: 取引 13.2.14 チェイスデータ 表 223 Chasedata: 事業概要 表 224 チャセデータ：提供ソリューション 表225 Chasedata：製品の発売と強化 13.2.15 ブロードボイス 表 226 ブロードボイス：事業概要 表 227 ブロードボイス：提供ソリューション 表 228 ブロードボイス：製品の発売と機能強化 表 229 ブロードボイス：取引 13.2.16 シングルコム 13.2.17 ライブエージェント 13.2.18 クラウドトーク 13.2.19 エアコール 13.2.20 ブライトパターン 13.2.21 DIXA 13.2.22 コールヒッポ 13.2.23 戦略的コンタクト 13.2.24 3clogic 13.2.25 メトロコール
14 付録 （ページ - 256） 14.1 隣接市場および関連市場 14.1.1 はじめに 14.1.2 コンタクトセンターソフトウェア市場 14.1.2.1 市場の定義 14.1.2.2 市場概要 14.1.2.3 コンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別 表230 コンタクトセンターソフトウェア市場、コンポーネント別、2016～2019年（百万米ドル） 表231 コンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別、2020〜2026年（百万米ドル） 14.1.2.4 コンタクトセンターソフトウェア市場：組織規模別 表 232 コンタクトセンターソフトウェア市場：組織規模別、2016～2019 年（百万米ドル） 表233 コンタクトセンターソフトウェア市場：組織規模別、2020年～2026年（百万米ドル） 14.1.2.5 コンタクトセンターソフトウェア市場：展開形態別 表234 コンタクトセンターソフトウェア市場：展開モード別、2016年～2019年（百万米ドル） 表235 コンタクトセンターソフトウェア市場：展開モード別、2020年～2026年（百万米ドル） 14.1.2.6 コンタクトセンターソフトウェア市場：産業別 表236 コンタクトセンターソフトウェア市場：産業別、2016～2019年（百万米ドル） 表237 コンタクトセンターソフトウェア市場：産業別、2020年～2026年（百万米ドル） 14.1.2.7 コンタクトセンターソフトウェア市場：地域別 表238 コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2016～2019年（百万米ドル） 表239 コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2020年～2026年（百万米ドル） 14.1.3 コールセンターAI市場 14.1.3.1 市場の定義 14.1.3.2 市場概要 14.1.3.3 コールセンターAI市場、コンポーネント別 表 240 コールセンターAI市場、コンポーネント別、2017年～2024年（百万米ドル） 14.1.3.4 コールセンターAI市場、展開タイプ別 表241 コールセンターAI市場、展開タイプ別、2017〜2024年（百万米ドル） 14.1.3.5 コールセンターAI市場、業種別 表242 コールセンターAI市場、垂直分野別、2017〜2024年（百万米ドル） 14.1.3.6 コールセンターAI市場、地域別 表243 コールセンターAI市場、地域別、2017年～2024年（百万米ドル） 14.2 ディスカッションガイド 14.3 ナレッジストアMarketsandmarketsのサブスクリプションポータル 14.4 利用可能なカスタマイズ 14.5 関連レポート 14.6 著者詳細
