目次
1 はじめに （ページ - 43） 1.1 調査の目的 1.2 市場の定義 1.2.1 包含と除外 1.3 市場範囲 1.3.1 市場のセグメンテーション 1.3.2 対象地域 1.3.3 考慮した年数 1.4 考慮した通貨 表1 米ドル為替レート、2018年～2020年 1.5 利害関係者 1.6 変更の概要
2 研究方法 （ページ - 48） 2.1 調査データ 図1 コールセンターAI市場：調査デザイン 2.1.1 二次データ 2.1.2 一次データ 表2 一次インタビュー 2.1.2.1 一次プロフィールの内訳 2.1.2.2 主要業界インサイト 2.2 市場ブレークアップとデータ三角測量 図2 データ三角測量 2.3 市場規模の推定 図3 市場：トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ 2.3.1 トップダウンアプローチ 2.3.2 ボトムアップアプローチ 図4 市場規模推定手法 - アプローチ1（供給側）：市場のソリューション／サービスからの収益 図5 市場規模推計手法-アプローチ2、ボトムアップ（供給側）：コールセンターAI市場の全ソリューション/サービスからの総売上高 図6 市場規模推定手法-アプローチ3、ボトムアップ（供給側）：コールセンターAI市場の全ソリューション／サービスからの総売上高 図 7 市場規模推計手法-アプローチ 4、ボトムアップ（需要サイド）：コールセンターAI支出全体に占めるコールセンターAIのシェア 2.4 市場予測 表3 要因分析 2.5 企業評価マトリクス手法 図 8 企業評価マトリックス：基準の重み付け 2.6 新興／中堅企業評価マトリックス手法 図9 新興／中堅企業評価マトリックス：基準の重み付け 2.7 研究の前提 2.8 研究の限界 2.9 Covid-19がコールセンターAI市場に与える影響 図 10 2020-2021 年における Covid-19 の四半期ごとのインパクト
3 EXECUTIVE SUMMARY（ページ数 - 64） 表4 コールセンターAIの世界市場規模と成長率、2016-2021年（百万米ドル、前年比） 表5 2022-2027年の世界市場規模と成長率（百万米ドル、前年比） 図11 市場スナップショット（コンポーネント別 図12 市場スナップショット：ソリューション別 図13 市場スナップショット：サービス別 図14 市場スナップショット：プロフェッショナルサービス別 図15 市場スナップショット：チャネル形態別 図16 市場スナップショット：展開モード別 図17 市場スナップショット：組織規模別 図18 市場スナップショット：用途別 図19 市場スナップショット：業種別 図20 市場スナップショット：地域別
4 PREMIUM INSIGHTS (ページ - 70) 4.1 コールセンターAI市場における魅力的な市場機会 図21 コールセンターにおけるaiの登場により、顧客サポートサービスとエクスペリエンスが強化され、市場の成長が促進される 4.2 市場：上位3つのアプリケーション 図22 予測コールルーティング分野が予測期間中に最も高いCAGRで成長する 4.3 市場：地域別 図 23 2022 年には北米が最大の市場シェアを占める 4.4 北米市場：上位3つのアプリケーションとチャネル形態別 図 24 2022 年には電話チャネルとワークフォース最適化アプリケーションが市場で最大シェアを占める
5 市場概要と業界動向 （ページ - 73） 5.1 はじめに 5.2 市場ダイナミクス 図 25 推進要因、阻害要因、機会、および課題コールセンターAI市場 5.2.1 推進要因 5.2.1.1 コールセンターにおけるAIの登場による顧客サポートサービスの強化と体験の向上 5.2.1.2 ソーシャルメディアプラットフォームを通じた顧客エンゲージメントの高まり 5.2.1.3 データ生成量の増加 5.2.2 阻害要因 5.2.2.1 教師なし学習 5.2.3 機会 5.2.3.1 リアルタイムの実用的な洞察を促進するAIとMLの進歩 5.2.3.2 AIベースのチャットボットやIVAとジェスチャー認識の統合 5.2.4 課題 5.2.4.1 パンデミック時のデータプライバシーとセキュリティへの懸念 5.2.4.2 業務を明確にする熟練労働力の不足 5.2.4.3 チャットボットよりもオンラインチャットを好む傾向 5.2.4.4 新興国全体のデジタル化の遅れ 5.2.5 累積成長分析 5.3 業界動向 5.3.1 コールセンターAI市場：進化 図 26 市場の進化 5.3.2 エコシステム 図 27 市場：エコシステム 5.3.3 サプライチェーン分析 図28 サプライチェーン分析 表6 市場：サプライチェーン 5.3.4 市場：コビッド19の影響 図29 2020年の市場は成長の鈍化が最小限にとどまる 5.3.5 コールセンターAI市場の買い手/顧客に影響を与えるトレンド/混乱 図30 市場：バイヤー／顧客に影響を与えるトレンド／混乱 5.3.6 事例分析 5.3.6.1 CitibotはAmazon Lexを使ってテキストと音声アプリケーション用の会話インターフェースを構築した。 5.3.6.2 OSU大学は、Amazon ConnectとQnABotを使用して、顧客とエージェントに音声とチャットのシームレスな体験を提供した。 5.3.6.3 Oscar Health 社が CXone Workforce Management Enterprise を採用し、管理負担を最小限に抑え、スケジューリングと予測に注力 5.3.6.4 PLDT社は、Oracle Cloud Infrastructure上で動作するOracle Digital Assistantを使用して、セルフサービスチャットボットを強化した。 5.3.6.5 ECHOは、顧客エクスペリエンスの向上を支援するためにOracle Digital Assistantを選択した。 5.3.6.6 Firefly Healthは新情報を迅速に入手するためにDialpadに切り替えた 5.3.6.7 SolarZero は信頼性が高く、通話が切断されない最新の電話システムを導入するために Dialpad を採用した。 5.3.6.8 Standard Chartered 社が Avaya OneCloud を使用して、パーソナライズされた一貫性のある顧客サービスを実現 5.3.6.9 Preferred Home Care は Avaya Cloud Office を使用し、停電などの危機発生時に患者と連絡を取れるようにした。 5.3.6.10 VodafoneはAIとMLを活用してコンタクトセンター業務を簡素化するためにAmazon Connectを選択した。 5.3.7 テクノロジー分析 5.3.7.1 MLとディープラーニング 5.3.7.2 自然言語処理 5.3.7.3 自動音声認識 5.3.7.4 クラウドコンピューティング 5.3.8 特許分析 5.3.8.1 方法論 5.3.8.2 文書タイプ 表7 出願された特許、2018年～2022年 5.3.8.3 イノベーションと特許出願 図31 1年間に付与された特許の総数、2018年～2022年 5.3.8.4 上位出願者 図32 特許出願件数の多い上位10社、2018-2022年 5.3.9 価格モデル分析（2021年 表8 コールセンターAI市場：価格モデル分析（2021年 5.3.10 ポーターの5つの力分析 表 9 各勢力が市場に与える影響 図 33 ポーターのファイブフォース分析 5.3.10.1 新規参入の脅威 5.3.10.2 代替品の脅威 5.3.10.3 供給者の交渉力 5.3.10.4 買い手の交渉力 5.3.10.5 既存競合企業間の競争 5.3.11 シナリオ 表10 コールセンターAI市場の成長に影響を与える重要な要因 5.4 規制への影響 5.4.1 一般データ保護規制 5.4.2 医療保険の移植可能性と説明責任に関する法律 5.4.3 ペイメントカード業界データセキュリティ基準 5.4.4 2002年サーベンス・オクスリー法 5.4.5 SOC 2 タイプⅡコンプライアンス 5.4.6 ISO/IE 27001 5.4.7 グラム・リーチ・ブライリー法 5.5 主要ステークホルダーと購買基準 5.5.1 購入プロセスにおける主要ステークホルダー 図34 購入プロセスにおける利害関係者の影響力(%) 表11 購入プロセスにおけるステークホルダーの影響力(%) 5.5.2 購入基準 図 35 主要な購買基準 表12 コールセンターAIの主な購入基準 5.6 2022～2023年の主なカンファレンス＆イベント 表13 コンタクトセンターAI市場：会議・イベントの詳細リスト 5.7 規制の状況 5.7.1 規制機関、政府機関、その他の組織 表 14 北米：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 表15 欧州：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 表16 アジア太平洋地域：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 表17 中東・アフリカ：中近東・アフリカ：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 表18 ラテンアメリカ：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
6 コールセンターAI市場, コンポーネント別 (ページ - 104) 6.1 はじめに 6.1.1 コールセンターAI：コビッド19のインパクト 図 36 サービス分野は予測期間中に高い成長率を記録する 表 19：コンポーネント別市場、2016～2021 年（百万米ドル） 表20 コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 6.2 ソリューション 図 37 プラットフォーム分野は予測期間中に高い成長率を記録する 表21 ソリューション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表22 ソリューション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 6.2.1 プラットフォーム 6.2.1.1 エージェントのパフォーマンス向上と顧客の利便性向上を目的としたコールセンターにおけるAI需要の高まり 表 23 プラットフォームコールセンターAI市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表24 プラットフォーム市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.2.2 ソフトウェアツール 6.2.2.1 コールセンターAIソフトウェアは、さまざまなコンテキストやチャネルモードで顧客をより深く理解するのに役立つ 表 25 ソフトウェアツール市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 26 ソフトウェアツール：ソフトウェアツール：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 6.3 サービス 図 38 マネージドサービス分野は予測期間中に高い成長率を示す 表 27 サービス別市場：2016-2021 年（百万米ドル） 表28：サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表29 サービス：市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表30 サービス：市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.3.1 プロフェッショナルサービス 図 39 システムインテグレーション＆インプリメンテーション分野は予測期間中最も高い成長率を示す 表 31 プロフェッショナルサービスコールセンターAI市場、タイプ別、2016-2021年（百万米ドル） 表 32 プロフェッショナルサービス市場、タイプ別、2022-2027年（百万米ドル） 表33 プロフェッショナルサービス市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表34 プロフェッショナルサービス市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.3.1.1 トレーニング＆コンサルティングサービス 6.3.1.1.1 トレーニングおよびコンサルティングサービスは、コールセンターAI導入の初期段階を支援する。 表 35 トレーニング＆コンサルティングサービス市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表36 トレーニング＆コンサルティングサービス：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 6.3.1.2 サポート＆メンテナンス 6.3.1.2.1 サポート＆メンテナンスサービスは、変化するビジネス状況や市場動向の把握を支援する。 表 37 サポート＆メンテナンスサービス：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 38 サポート＆メンテナンスサービス：市場: 地域別, 2022-2027 (百万米ドル) 6.3.1.3 システムインテグレーション＆インプリメンテーションサービス 6.3.1.3.1 システム統合・導入サービスは、機器とソフトウェアの統合とその導入を促進する。 表 39 システムインテグレーション＆導入サービスコールセンターAI市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 40 システムインテグレーション＆導入サービス市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 6.3.2 マネージドサービス 6.3.2.1 企業は、市場での地位を維持するために、顧客に特定のサービスを確実に提供する必要がある。 表 41 マネージドサービス：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 42 マネージドサービス：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル）
7 コールセンターAI市場：組織規模別（ページ番号 - 118） 7.1 はじめに 図 40：予測期間中、中堅・中小企業がより高い成長率を記録 表 43：組織規模別市場、2016～2021 年（百万米ドル） 表44：組織規模別市場、2022～2027年（百万米ドル） 7.2 大企業 7.2.1 複雑なビジネスプロセスを効率的に管理し、顧客エンゲージメントを高めるソリューションに注目 表 45 大企業：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 46 大企業：大企業：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 7.3 中小企業 7.3.1 運用コストの削減、政府支援、ITインフラの強化がコールセンターAIソリューションの採用に影響 表 47 中小企業：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 48 中小企業：市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル）
8 チャネルモード別コールセンターAI市場 （ページ - 123） 8.1 はじめに 図 41 ソーシャルメディア分野は予測期間中に最も高い成長率を示す 表49 チャネルモード別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表50 チャネルモード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 8.2 電話 8.2.1 顧客が問い合わせを迅速に解決できるよう、電話が最も利用される顧客サービスチャネルに 表 51 電話：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 52 電話：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 8.3 ソーシャルメディア 8.3.1 顧客はソーシャルメディア・プラットフォームを利用して、ブランドとのポジティブな経験やネガティブな経験を強調する。 表 53 ソーシャルメディア地域別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 54 ソーシャルメディアソーシャルメディア：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 8.4 チャット 8.4.1 チャットベースのコールセンターAIソフトウェアツールは、長期的には応答時間を改善し、運用コストを削減する 表55 チャット：コールセンターAI市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表56 チャット：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 8.5 メールまたはテキスト 8.5.1 個人的な対応や1対1の会話を伝えるための汎用的なウェブサイト・エンゲージメント・ツール 表 57 電子メールまたはテキスト：地域別市場、2016-2021 年（百万米ドル） 表58 電子メールまたはテキスト：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル） 8.6 ウェブサイト 8.6.1 ウェブサイトチャットは、一度に複数の顧客をサポートするための最も費用対効果の高いチャネルである。 表 59 ウェブサイト：地域別市場、2016-2021 年（百万米ドル） 表 60 ウェブサイト：地域別市場、2022-2027 年（百万米ドル）
9 コールセンターAI市場規模、展開モード別（ページ数 - 131） 9.1 導入 図 42 クラウドセグメントが予測期間中により大きな市場規模を占める 表61：展開モード別市場、2016～2021年（百万米ドル） 表62：展開モード別市場、2022～2027年（百万米ドル） 9.2 クラウド 9.2.1 クラウドベースのコールセンターAIソリューションは、その費用対効果とグローバルな利用可能性により、支持を集めるだろう。 表 63 クラウド：地域別市場、2016-2021 年（百万米ドル） 表64 クラウド：市場、地域別、2022～2027年（百万米ドル） 9.3 オンプレミス 9.3.1 データプライバシーへの懸念とITインフラコストの増加がオンプレミス展開モードの成長を促進 表 65 オンプレミス：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 66：オンプレミス：オンプレミス：地域別市場、2022-2027年（百万米ドル）
10 コールセンターAI市場：用途別（ページ番号 - 136） 10.1 はじめに 図 43 予測コールルーティング分野は予測期間中に最も高い CAGR を記録する 表67 アプリケーション別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 68：アプリケーション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 10.2 労働力の最適化 10.2.1 ワークフォースの最適化によるコールセンターのテクノロジーとプラットフォームの近代化 表 69 ワークフォースの最適化：地域別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 70 ワークフォースの最適化：地域別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 10.3 通話予測ルーティング 10.3.1 人工知能ベースのコールセンター技術と分析を使用する予測コールルーティング 表 71 予測コールルーティング：市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 72 予測コールルーティング：地域別市場、2016 年～2021 年（百万米ドル市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 10.4 ジャーニー・オーケストレーション 10.4.1 ジャーニー・オーケストレーションは、組織と顧客とのインタラクションの全体的なビューを提供する。 表 73 ジャーニー・オーケストレーション：コールセンターAI市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 74 ジャーニー・オーケストレーション：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 10.5 エージェントパフォーマンス管理 10.5.1 エージェントパフォーマンスを管理・処理するニーズの高まりが市場成長を牽引 表 75 エージェントパフォーマンス管理市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 76 エージェントパフォーマンス管理市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 10.6 センチメント分析 10.6.1 コールセンターAiの成長を後押しするコンタクトセンタープロセスの自動化と顧客インサイトの獲得ニーズの高まり 表 77 センチメント分析：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 78 センチメント分析：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 10.7 予約スケジューリング 10.7.1 複数タスクの自動化とパーソナライズされた顧客体験の向上が市場成長を牽引 表 79 予約スケジューリング：コールセンターAI市場、地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 80 予約スケジューリング：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 10.8 その他のアプリケーション 表 81 その他のアプリケーション市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表82 その他のアプリケーション市場：地域別、2022-2027年（百万米ドル）
11 コールセンターAI市場：垂直方向別（ページ数 - 146） 11.1 はじめに 図 44 ヘルスケア・ライフサイエンス分野が予測期間中に最も高い成長率を記録 表83 垂直市場別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 84：垂直市場別、2022-2027 年（百万米ドル） 11.2 銀行、金融サービス、保険 11.2.1 金融機関の顧客接点とエクスペリエンス向上を支援するコールセンターAIソリューション 表 85 銀行、金融サービス、保険：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 86 銀行、金融サービス、保険：市場：地域別、2022～2027年（百万米ドル） 11.3 メディア＆エンターテインメント 11.3.1 メディア＆エンターテインメント企業は、シームレスでパーソナルなプロフエクスペリエンスを顧客に提供する。 表 87 メディア＆エンターテインメントコールセンターAI市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 88 メディア＆エンターテインメント：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 11.4 小売・eコマース 11.4.1 顧客ロイヤルティと顧客維持のためのより良い顧客サービスを提供するコールセンターAIソリューション 表 89 小売・e コマース市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 90 小売＆eコマース：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 11.5 ヘルスケア＆ライフサイエンス 11.5.1 医療機関はコールセンターAIソリューションを活用してサービスの質を向上 表 91 ヘルスケア＆ライフサイエンス市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 92 ヘルスケア＆ライフサイエンス：市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル） 11.6 トラベル＆ホスピタリティ 11.6.1 最新情報への確実なアクセスを提供することで消費者を支援するコールセンターAIソリューション 表 93 旅行＆ホスピタリティ：コールセンターAI市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 94 旅行＆ホスピタリティ：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 11.7 IT＆テレコム 11.7.1 チャットボットを活用した顧客サービス提供の強化が通信ベンダーの競争優位性を高める 表 95 IT & テレコム：市場, 地域別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 96 IT & テレコム：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 11.8 運輸・物流 11.8.1 複雑な在庫・サプライチェーン業務を効果的に処理する運輸・物流企業を支援するコールセンターAIソリューション 表 97 運輸・物流市場、地域別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 98 運輸・ロジスティクス：市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 11.9 その他の業種 表 99 その他の垂直市場市場：地域別、2016-2021年（百万米ドル） 表 100 その他の垂直市場市場、地域別、2022-2027年（百万米ドル）
12 コールセンターAI市場、地域別（ページ番号 - 158） 12.1 はじめに 12.1.1 COVID-19のインパクト 図 45：予測期間中、インドが最も高い CAGR を占める 図 46 アジア太平洋地域は予測期間中に最も高い CAGR を記録する 表 101 市場、地域別、2016～2021 年（百万米ドル） 表102 コールセンターAI市場、地域別、2022年～2027年（百万米ドル） 12.2 北米 12.2.1 北米：規制 12.12.2.1.1 個人情報保護および電子文書法（PIPEDA） 12.2.1.2 グラム・リーチ・ブライリー法（GLB法 12.2.1.3 1996年医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA） 12.2.1.4 ヘルスレベルセブン（HL7） 12.12.2.1.5 労働安全衛生局（OSHA） 12.2.1.6 連邦情報セキュリティ管理法（FISMA） 12.2.1.7 連邦情報処理標準（NIST） 12.2.1.8 カリフォルニア州消費者プライバシー法（CSPA） 図 47 北米：市場スナップショット 表 103 北米：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 104 北米：市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 表 105 北米：ソリューション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 106 北米：北米：ソリューション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 107 北米：サービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 108 北米：サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 109 北米：プロフェッショナルサービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表110 北米：プロフェッショナルサービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 111 北米：展開モード別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表112 北米：展開モード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 113 北米：市場：組織規模別、2016-2021年（百万米ドル） 表 114 北米：組織規模別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 115 北米：コールセンターAI市場、チャネル形態別、2016-2021年（百万米ドル） 表 116 北米：市場、チャネルモード別、2022-2027年（百万米ドル） 表 117 北米：用途別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表118 北米：用途別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 119 北米：垂直市場別、2016-2021年（百万米ドル） 表 120 北米：北米：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 121 北米：市場：国別、2016-2021年（百万米ドル） 表 122 北米：北米：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.2.2 米国 12.12.2.2.1 米国におけるコールセンターAIの導入は、現地コールセンター設立の傾向の逆転が促進する 表 123 米国コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 124 米国：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2022年～2027年（百万米ドル） 12.2.3 カナダ 12.12.2.3.1 カナダではコールセンターAI大手による企業買収が増加し、AI市場の成長を牽引 表 125 カナダ市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 126 カナダ：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.3 欧州 12.3.1 欧州規制 12.3.1.1 一般データ保護規則（GDPR） 12.12.3.1.2 ペイメントカード業界データセキュリティ基準（PCI DSS） 12.3.1.3 欧州標準化委員会（CEN） 表 127 欧州：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 128 欧州：コールセンター市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 表 129 欧州：ソリューション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 130 欧州：2022-2027年ソリューション別市場（百万米ドル） 表 131 欧州：サービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 132 欧州：サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 133 欧州：プロフェッショナルサービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 134 欧州：プロフェッショナルサービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 135 欧州：展開モード別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 136 欧州：展開モード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 137 欧州：コールセンターAI市場、組織規模別、2016-2021年（百万米ドル） 表 138 欧州：市場、組織規模別、2022-2027年（百万米ドル） 表 139 欧州：市場：チャネル形態別、2016-2021年（百万米ドル） 表 140 欧州：2022-2027年チャネルモード別市場（百万米ドル） 表 141 欧州：用途別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 142 欧州：用途別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 143 欧州：垂直市場別、2016-2021年（百万米ドル） 表 144 欧州：欧州：垂直市場別、2022-2027年（百万米ドル） 表 145 欧州：市場：国別、2016-2021年（百万米ドル） 表 146 欧州：欧州：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.3.2 イギリス 12.3.2.1 自動化されたデジタルチャネルと顧客セルフサービスソリューションの利用が、英国におけるコールセンターAIソリューションの採用を後押し 表 147 英国コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 148 英国：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 12.3.3 ドイツ 12.3.3.1 高密度の社内コールセンターがドイツにおける会話型AIの採用を促進する 表 149 ドイツ：市場, コンポーネント別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 150 ドイツ：ドイツ：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.3.4 フランス 12.3.4.1 AIの技術開発が進み、フランスにおけるコールセンターAIソリューションの採用が進む 表 151 フランス：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 152 フランス：市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 12.3.5 その他のヨーロッパ 表 153 欧州のその他地域市場：コンポーネント別、2016-2021年（百万米ドル） 表154 欧州のその他地域コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.4 アジア太平洋地域 12.4.1 アジア太平洋地域規制 12.4.1.1 個人データ保護法（PDPA） 12.4.1.2 個人情報の保護に関する法律（APPI） 12.4.1.3 国際標準化機構（ISO）27001 図 48 アジア太平洋地域市場スナップショット 表 155 アジア太平洋地域コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 156 アジア太平洋地域：市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 表 157 アジア太平洋地域ソリューション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表158 アジア太平洋地域：2022-2027年ソリューション別市場（百万米ドル） 表 159 アジア太平洋地域：サービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表160 アジア太平洋地域：サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 161 アジア太平洋地域：プロフェッショナルサービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 162 アジア太平洋地域：専門サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 163 アジア太平洋地域：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 164 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：展開モード別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 表 165 アジア太平洋地域コールセンターAI市場、組織規模別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 166 アジア太平洋地域：市場、組織規模別、2022-2027年（百万米ドル） 表 167 アジア太平洋地域市場、チャネル形態別、2016年～2021年（百万米ドル） 表168 アジア太平洋地域：チャネルモード別市場アジア太平洋地域：チャネルモード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 169 アジア太平洋地域：用途別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表170 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：用途別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 171 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：垂直市場別、2016-2021年（百万米ドル） 表 172 アジア太平洋地域：アジア太平洋地域：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 173 アジア太平洋地域：国別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 174 アジア太平洋地域：アジア太平洋：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.4.2 インド 12.4.2.1 スマートフォン利用の増加とチャットボットやIVAの技術革新がインドのコンタクトセンターアウトソーシング事業を後押し 表 175 インド：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 176 インド：市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 12.4.3 日本 12.4.3.1 革新的技術の進歩と強力なITインフラが日本の市場成長を牽引 表 177 日本：市場、コンポーネント別、2016-2021 (百万米ドル) 表 178 日本：部品別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.4.4 中国 12.4.4.1 技術開発と政府支援の高まりが中国のコールセンターAI市場の成長を牽引 表 179 中国：市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 180 中国：中国：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.4.5 タイ 12.4.5.1 自動化の進展と顧客サービス向上のニーズがコールセンターAIソリューションの導入を促進 表 181 タイ：市場, コンポーネント別, 2016-2021 (百万米ドル) 表182 タイ：タイ：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.4.6 その他のアジア太平洋地域 表 183 アジア太平洋のその他地域：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 184 アジア太平洋地域のその他地域：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル）：2022-2027 コンポーネント別市場（百万米ドル） 12.5 中東・アフリカ 12.5.1 中東・アフリカ：規制 12.12.5.1.1 イスラエルのプライバシー保護規制（データセキュリティ）、5777～2017年 12.5.1.2 KSAにおけるGDPRの適用可能性 12.5.1.3 個人情報保護法（POPIA） 表 185 中東・アフリカコールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 186 中東・アフリカ：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドルコンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 187 中東・アフリカ：ソリューション別市場、2016年～2021年（百万米ドルソリューション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 188 中東・アフリカ：ソリューション別市場ソリューション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 189 中東・アフリカ：サービス別市場サービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 190 中東・アフリカ：サービス別市場サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 191 中東・アフリカ：サービス別市場、2016年～2021年（百万米ドル専門サービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表192 中東・アフリカ：専門サービス別市場、2016年～2021年（百万米ドル専門サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 193 中東・アフリカ：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 194 中東・アフリカ：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：展開モード別市場、2022年～2027年（百万米ドル） 表 195 中東・アフリカ：組織規模別市場、2016-2021 年（百万米ドル市場：組織規模別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 196 中東 & アフリカ：コールセンターAI市場、組織規模別、2022年～2027年（百万米ドル） 表 197 中東・アフリカ：コールセンターAI市場、組織規模別、2022年～2027年（百万米ドルチャネル形態別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 198 中東 & アフリカ：中東・アフリカ：チャネルモード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 199 中東・アフリカ：用途別市場中東・アフリカ：用途別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 200 中東・アフリカ：アプリケーション別市場中東・アフリカ：用途別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 201 中東・アフリカ：中東・アフリカ：垂直市場別、2016-2021年（百万米ドル） 表202 中東・アフリカ：垂直市場別、2016年～2021年（百万米ドル中東・アフリカ：垂直市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 203 中東・アフリカ：国別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表204 中東・アフリカ：国別市場、2022-2027年（百万米ドル中東・アフリカ：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.5.2 サウジアラビア王国 12.5.2.1 技術の採用とデータ駆動型経済への転換がコールセンターAIソリューションの成長を牽引 表 205 サウジアラビア王国：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 206 サウジアラビア王国：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル市場、コンポーネント別、2022-2027 年（百万米ドル） 12.5.3 アラブ首長国連邦 12.5.3.1 AIと分析技術の採用傾向の高まりが市場成長を後押し 表 207 アラブ首長国連邦：市場, 構成要素別, 2016-2021 (百万米ドル) 表 208 アラブ首長国連邦：アラブ首長国連邦：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.5.4 南アフリカ 12.5.4.1 デジタル化の進展と政府支援の高まりが南アフリカ市場のコールセンターAIソリューション成長を牽引 表 209 南アフリカ：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 210 南アフリカ：市場、コンポーネント別、2022年～2027年（百万米ドル） 12.5.5 中東・アフリカのその他地域 表 211 中東・アフリカのその他地域：コンポーネント別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表212 中東・アフリカのその他地域：コンポーネント別市場、2016年～2021年 (百万米ドル)コンポーネント別市場、2022～2027年（百万米ドル） 12.6 ラテンアメリカ 12.6.1 ラテンアメリカ：規制 12.6.1.1 ブラジル データ保護法 12.6.1.2 アルゼンチン 個人データ保護法 No.25.326 12.6.1.3 連邦個人データ保護法 表 213 ラテンアメリカ：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 214 ラテンアメリカ：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2022-2027年（百万米ドル） 表 215 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：ソリューション別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 216 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：ソリューション別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 217 ラテンアメリカ：サービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表218 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：サービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表219 ラテンアメリカ：プロフェッショナルサービス別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表220 ラテンアメリカ：プロフェッショナルサービス別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 221 ラテンアメリカ：展開モード別市場、2016年～2021年（百万米ドル） 表 222 ラテンアメリカ：コールセンターAI市場、展開モード別、2022年～2027年（百万米ドル） 表 223 ラテンアメリカ：市場：組織規模別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 224 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：組織規模別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表225 ラテンアメリカ：市場：チャネル形態別、2016年～2021年（百万米ドル） 表226 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：チャネルモード別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 227 ラテンアメリカ：用途別市場、2016-2021年（百万米ドル） 表 228 アティン・アメリカ：用途別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 229 ラテンアメリカ：市場：垂直市場別、2016-2021年（百万米ドル） 表230 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：業種別市場、2022-2027年（百万米ドル） 表 231 ラテンアメリカ：市場：国別、2016-2021年（百万米ドル） 表 232 ラテンアメリカ：ラテンアメリカ：国別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.6.2 ブラジル 12.6.2.1 ビジネス効率向上のニーズの高まりとアナリティクスの有用性の高まりが市場成長を牽引 表 233 ブラジル：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2016年～2021年（百万米ドル） 表 234 ブラジル：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2022年～2027年（百万米ドル） 12.6.3 メキシコ 12.6.3.1 コンタクトセンターのアウトソーシング密度が高く、政府のAIイニシアティブがチャットボットとIVAの採用を後押し 表 235 メキシコ：市場, コンポーネント別, 2016-2021 (百万米ドル) 表236 メキシコ：コンポーネント別市場、2016年～2021年（百万米ドルメキシコ：コンポーネント別市場、2022-2027年（百万米ドル） 12.6.4 その他のラテンアメリカ地域 表 237 その他のラテンアメリカ：市場、コンポーネント別、2016-2021年（百万米ドル） 表 238 ラテンアメリカのその他地域：コールセンターAI市場、コンポーネント別、2022年～2027年（百万米ドル）
13 競争の舞台（ページ - 214） 13.1 概要 13.2 主要プレーヤーの戦略 13.3 収益分析 図49 主要企業の過去5年間の収益分析 13.4 市場シェア分析 図50 主要企業の市場シェア分析 表239 コールセンターAI市場：競争の度合い 13.5 企業評価象限 13.5.1 スター 13.5.2 新興リーダー 13.5.3 パーベイシブ 13.5.4 参加企業 図51 主要市場プレイヤー、企業評価象限、2021年 13.6 競争ベンチマーキング 13.6.1 各社の製品フットプリント 図 52 市場上位プレーヤーの製品ポートフォリオ分析 図53 市場上位プレーヤーの卓越した事業戦略 表 240 会社のコンポーネントフットプリント 表241 各社の地域別フットプリント 表 242 コールセンターAI市場：主要プレイヤーの競合ベンチマーキング 13.7 新興／中堅企業の評価象限 13.7.1 進歩的企業 13.7.2 対応力のある企業 13.7.3 ダイナミックな企業 13.7.4 スタートアップ企業 図 54：新興企業／SME 市場の評価象限（2021 年 13.8 新興／中堅企業の競合ベンチマーキング 13.8.1 企業の製品フットプリント 図 55 市場における新興企業／中堅企業の製品ポートフォリオ分析 図56 市場における新興企業／SMEの卓越した事業戦略 表 243 新興／中堅企業のコンポーネントフットプリント 表244 スタートアップ／SMS企業の地域別フットプリント 表 245 コールセンターAI 市場：主要新興企業／中堅企業の詳細リスト 表 246 コールセンターAI：主要新興企業／中堅企業の競合ベンチマーキング 13.9 競争シナリオと動向 13.9.1 製品発表 表247 市場：製品の発売（2022～2020年 13.9.2 取引 表248 市場：取引（2021～2022年
14 企業プロフィール （ページ - 231） 14.1 紹介 14.2 主要企業 (事業と財務の概要、提供する製品/ソリューション/サービス、最近の動向、COVID-19の開発、MNMの見解、主な強み/勝利への権利、行った戦略的選択、弱みと競争上の脅威）*。 14.2.1 IBM 表 249 IBM：事業と財務の概要 図 57 IBM：企業スナップショット 表 250 IBM：提供ソリューション 表 251 IBM：提供サービス 表 252 IBM：製品の発売と強化 表 253 IBM：取引 14.2.2 マイクロソフト 表 254 マイクロソフト：事業概要 図 58 マイクロソフト：企業スナップショット 表255 マイクロソフト：提供ソリューション 表256 マイクロソフト：提供サービス 表 257 マイクロソフト：製品の発売と機能強化 表 258 マイクロソフト：取引 14.2.3 オラクル 表 259 オラクル事業概要 図 59 オラクル企業スナップショット 表 260 オラクル提供ソリューション 表 261 オラクル製品の発売と機能強化 表 262 オラクル取引 14.2.4 AWS 表 263 AWS：事業概要 図 60 AWS：企業スナップショット 表 264 AWS：提供ソリューション 表265 AWS：提供サービス 表 266 AWS：製品の発表と強化 表267 AWS：取引とその他 14.2.5 グーグル 表 268 グーグル：事業概要 図 61 グーグル：企業スナップショット 表 269 グーグル：提供ソリューション 表270 グーグル：提供サービス 表271 グーグル：製品の発売と強化 表272 グーグル：取引 14.2.6 SAP 表273 SAP事業概要 図62 SAP：企業スナップショット 表 274 SAP：提供ソリューション 表 275 SAP：提供サービス 表 276 SAP：取引 14.2.7 アバヤ 表 277 アバヤ：事業概要 図 63 アバヤ：企業スナップショット 表 278 アバヤ：提供ソリューション 表 279 アバヤ：提供サービス 表 280 アバヤ：ソリューションの発表と強化 表 281 アバヤ：取引とその他 14.2.8 ナイス 表 282 ナイス：事業概要 図 64 ナイス企業スナップショット 表 283 ナイス：提供ソリューション 表 284 ナイス：提供サービス 表 285 ナイス製品の発売と強化 表 286 ナイスディール 14.2.9 ニュアンス コミュニケーションズ 表 287 ニュアンス・コミュニケーションズ事業概要 図 65 ニュアンス・コミュニケーションズ企業スナップショット 表 288 ニュアンス・コミュニケーションズ提供ソリューション 表 289 nuance communications：提供サービス 表 290 ニュアンス・コミュニケーションズソリューションの立ち上げと強化 表 291 ニュアンス・コミュニケーションズ取引 14.2.10 ジーンシス 表 292 ジーンシス：事業概要 表 293 ジーンシス：提供ソリューション 表 294 ジネシス：提供サービス 表 295 ジネシス：ソリューションの発表と強化 表 296 ジーンシス：取引 14.2.11 8X8 表 297 8x8: 事業概要 図 66 8x8: 企業スナップショット 表 298 8x8: 提供ソリューション 表 299 8x8: ソリューションの発表と強化 表 300 8x8: 取引 14.2.12 人工ソリューション 表 301 人工ソリューションズ事業概要 図 67 人工ソリューションズ：会社概要 表 302 人工ソリューションズ：提供ソリューション 表 303 人工ソリューション：提供サービス 表304 人工ソリューション：ソリューションの立ち上げと強化 表305 人工ソリューション：取引 14.3 その他のプレーヤー 14.3.1 リングセントラル 14.3.2 トークデスク 14.3.3 DIALPAD 14.3.4 TWILIO 14.3.5 ZENDESK 14.3.6 FIVE9 14.3.7 KORE.AI 14.3.8 インベンタ 14.3.9 クリエイティブ・バーチャル 14.4 スタートアップ/SM 14.4.1 HAPTIK 14.4.2 RULAI 14.4.3 パイストリーム 14.4.4 AVAAMO 14.4.5 senseforth.ai 14.4.6 observe.ai 14.4.7 yellow.ai 14.4.8 ultimate.ai 14.4.9 COGNIGY
*事業と財務の概要、提供する製品/ソリューション/サービス、最近の動向、COVID-19の開発、MNMの見解、主要な強み/勝つための権利、行った戦略的選択、弱みと競争上の脅威に関する詳細は、未上場企業の場合、把握できない可能性がある。
15 隣接・関連市場 （ページ - 283） 15.1 はじめに 15.2 会話型AI市場 - 2026年までの世界予測 15.2.1 市場の定義 15.2.2 市場概要 15.2.2.1 会話型AI市場、コンポーネント別 表306 会話型AI市場規模、コンポーネント別、2016～2020年（百万米ドル） 表307 会話型AI市場規模、コンポーネント別、2021〜2026年（百万米ドル） 15.2.2.2 会話型AI市場、タイプ別 表308 会話型AI市場規模、タイプ別、2016-2020年（百万米ドル） 表309 会話型AI市場規模、タイプ別、2021〜2026年（百万米ドル） 15.2.2.3 会話型AI市場、展開モード別 表 310 会話型 AI 市場規模、展開モード別、2016～2020 年（百万米ドル） 表311 会話型AI市場規模、展開モード別、2021〜2026年（百万米ドル） 15.2.2.4 会話型AI市場、組織規模別 表312 会話型AI市場規模、組織規模別、2016-2020年（百万米ドル） 表313 会話型AI市場規模、組織規模別、2021〜2026年（百万米ドル） 15.2.2.5 会話型AI市場、統合形態別 表 314 会話型 AI 市場規模、統合モード別、2016-2020 年（百万米ドル） 表315 会話型AI市場規模、統合モード別、2021〜2026年（百万米ドル） 15.2.2.6 会話型AI市場、ビジネス機能別 表 316 会話型 AI 市場規模、ビジネス機能別、2016～2020 年（百万米ドル） 表317 会話型AI市場規模、ビジネス機能別、2021〜2026年（百万米ドル） 15.2.2.7 会話型AI市場、業種別 表 318 会話型 AI 市場規模、垂直分野別、2016-2020 年（百万米ドル） 表319 会話型AI市場規模、垂直方向別、2021〜2026年（百万米ドル） 15.2.2.8 会話型AI市場、地域別 表 320 会話型 AI 市場規模、地域別、2016-2020 年（百万米ドル） 表321 会話型AI市場規模、地域別、2021-2026年（百万米ドル） 15.3 チャットボット市場 - 2026年までの世界予測 15.3.1 市場の定義 15.3.2 市場の概要 15.3.2.1 チャットボット市場、コンポーネント別 表322 チャットボット市場規模、コンポーネント別、2015年～2019年（百万米ドル） 表323 チャットボット市場規模、コンポーネント別、2020年～2026年（百万米ドル） 15.3.2.2 チャットボット市場、タイプ別 表324 チャットボット市場規模、タイプ別、2015～2019年（百万米ドル） 表325 チャットボット市場規模、タイプ別、2020年～2026年（百万米ドル） 15.3.2.3 チャットボット市場、展開モード別 表326 チャットボット市場規模、展開モード別、2015年～2019年（百万米ドル） 表327 チャットボット市場規模、展開モード別、2020年～2026年（百万米ドル） 15.3.2.4 チャネル統合別チャットボット市場 表328 チャネル統合別チャットボット市場規模、2015～2019年（百万米ドル） 表329 チャネル統合別チャットボット市場規模、2020年～2026年（百万米ドル） 15.3.2.5 チャットボット市場、業務機能別 表330 チャットボット市場規模、業務機能別、2015年～2019年（百万米ドル） 表331 チャットボット市場規模、ビジネス機能別、2020年～2026年（百万米ドル） 15.3.2.6 チャットボット市場、用途別 表332 チャットボット市場規模、アプリケーション別、2015年～2019年（百万米ドル） 表333 チャットボット市場規模、アプリケーション別、2020年～2026年（百万米ドル） 15.3.2.7 チャットボット市場、垂直方向別 表334 チャットボット市場規模、垂直方向別、2015-2019年（百万米ドル） 表335 チャットボット市場規模、垂直方向別、2020年～2026年（百万米ドル） 15.3.2.8 チャットボット市場、地域別 表336 チャットボット市場規模、地域別、2015～2019年（百万米ドル） 表337 チャットボット市場規模、地域別、2020年～2026年（百万米ドル）
16 APPENDIX （ページ - 297） 16.1 業界の専門家 16.2 ディスカッションガイド 16.3 ナレッジストアMarketsandmarketsの購読ポータル 16.4 利用可能なカスタマイズ 16.5 関連レポート 16.6 作者の詳細
